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ビジネスマナーの素朴なギモン2

宅配




大嫌いで一生自分には縁がないと(持ちたくない)と思っていた、
ビジネスマナーをふとしたご縁で教えるようになって数年経ちました。


元CAだったり、茶道や礼法を長く習っている、
私の友人達に比べたらそんな自分は、
「なんちゃってビジネスマナー講師だなぁ」と思いますが、
その分逆に受講者の皆さんとは、
目線と感覚が近いと思うんです。


そんな自分が感じたギモン三部作の②です


    *    *    *    *    *    *



最近、調べれば調べるほど明確になって来るのですが、
ビジネスマナーにはスタンダードなんて、
ほとんどないってこと。


「名刺交換」で検索してみてください。
名刺の上に乗せて渡すのが正式だというサイトもあれば、
必ず両手で持って渡すというサイトもあります。
(要は心がこもっていればどっちでもいいんだと思います)


「訪問時、荷物は足元のどちら側に置くの?」
左側と書いてあるサイトもあれば、
右側と書いてあるサイトもあります。
左側と書いてあるサイトはたぶんお茶が右から出るので、
その邪魔にならないようにかな。
右側と書いてあるサイトは洋食の給仕(料理)が左からなので、
その邪魔にならないように「荷物は右」と書いてあります。
ですが同じ洋食マナーに習うのでも、
椅子は左から着席するので、
自分の右に置くと右側の人の着席離席の邪魔になるから、
「左に置きましょう」というのもあります。
そしてそもそも、ビジネスマナーは、
洋食のマナーと同じ考え方でよいの?
なんかごっちゃになっていない?という疑問も生まれます。


「面接の椅子はどっち側から座る?」
椅子は通常左から座ると書いてあるサイトもありますが、
入室して自分に近いほうというのもありますし、
単に椅子の座り方というのなら「下座側」という解説もあり、
これも色々です。


要するにただ単に椅子に座るのなら、
どちらでも構わないのですが、
洋食の会食なら国際ルールとして左から座るというのがあって、
でも人数の多い会議なら下座からというのも「あり」で、
だからと言ってそれを面接に適合させたら不自然なときもあるわけで、
その場合は入口から入って自分に近いほうから腰かけるのが自然でしょ?
というのはもっともです。
そんな風にケースバイケースで何がベストか異なる物事を、
一つの固定ルールとして捉えようとするから話がおかしくなるのかな。



「商談中の名刺はテーブルのどちら側に置く?」
右側が多いですが左側と書いてるサイトもあります。
文中では言及していませんが、
掲載イラストが左側になっているサイトもあります。


こうやって見ていると、思った以上にバラバラですし、
段々「知らんがな」「勝手にせい」という気にもなってきます(笑)
だから相手に敬意を払っている態度がきちんと伝わっていれば、
どっちでもいいという結論は暴論かもしれませんが、
ある意味間違ってないと思います。


本で明言していないのも理由はそこにあると思います。
きちんと書いてしまうと必ず「違う」という人が現れますからね。
なのでたいていの本は、肝心なところになると、
「臨機応変に」という表現でうまく逃げて?いるのではないかと、
個人的には思います。だって私もそうしていますから(笑)


    *    *    *    *    *    *


ネットは間違いがわかればすぐに修正が利きますし、
そもそも無料で誰でも参入可能な資源なので、
その分責任も軽く発信しやすいのですが、
そうなるとバラバラで正反対のマナーやルールが、
あちこちに散逸しちゃうんですね。


ですが私はそれのどれかが間違っているとはあまり思いません。
多分執筆者は自分が教わってきたことをそのまま、
誠実に正確に書いていると思います。


というのも自分がこういったことを教える側に立ってみると、
本当にたくさんの方から「自分は新人研修でこう習った」
「上司にこう教わった」「会社でこう指導された」という、
それぞれに違うやり方が声として上がって来るからです。


名刺交換ひとつとっても、
・何が何でも相手より先に両手で出せ!と指導された人。
・相手よりも上の位置では絶対に出すな!と言われ人。
・名刺には触れずに名刺入れの上に乗せて出せと教育された人。
・名刺は手渡しせず相手の名刺入れに乗っけるもの、と教わった人。


伺っていると本当に色々で、特にご年配の方は、
入社時にきちんと上司や先輩に教えられていますから、
そういうことをあまり教えない現在とは異なって、
厳しくしつけられてきた分だけきちんと身についていますが、
ふたを開けてみると中身がそれぞれに違ったりするのです。


だからね、昔はビジネスマナーという教育分野なんてないし、
そういった外部講師などもいませんから、
上司や先輩がそのまた上司や先輩に教わって来たことを、
後輩たちに伝えるのが基本だったと思うんですよね。


女子社員も同じで、その会社の教える立場の先輩女子社員は、
そのまた先輩女子社員に厳しく教わってきたことを、
同じ厳しさで後輩達に伝えて来たのだと思います。


そうするとその会社ならではの独自ルールや、
地域性によるローカルルールなども百出すると思いますが、
マナーなんてそんなもの、というとらえ方でよいと思うんです。


    *    *    *    *    *    *


講師としてビジネスマナーを教えている先生達も同様で、
過去に自分がどんな先生にどんな教わり方をしたかで、
内容がそれぞれに異なるのは仕方ない事だと思います。


その先生に教えてくれた先生はどなたなのか。
CA出身の方なのか、旅館の女将さんなのか、
茶道や礼法の先生なのか、テーブルマナーの先生なのか?
それによって色々違ってくるのは当然でしょ?


そもそも日本では、古くからの礼儀作法は和室の文化ですが、
ビジネスの現場はほとんどが椅子と机の洋室であるわけだし、
それをそのまま適応させるには絶対アレンジと創作が必要ですし、
そもそもビジネスマナーなのですから、お茶出し一つとっても、
お客様はお茶を出す人のお手前を見に来ているわけではありません。


私が以前受けた講座の先生は、「お茶出しは黒子に徹する事」
と言い切りましたが、つまり必要最低限の礼儀は守るけど、
存在を相手に意識させちゃダメということですよね。
「さっと出して場を乱さず速やかに立ち去るのが務め」なら、
不要に緊張する必要もなくあれこれ気にするのは自意識過剰
かもしれないということです。


これは個人的に非常に腑に落ちました。
そうだよね、と共感しました。


でも一方で疑問も残りました。
でもそれじゃ、そっけなくて随分事務的でクールな感じがしない?
本当にいいの?それで?


    *    *    *    *    *    *


ビジネスマナーに正解というのはあまりありません。
強いて言えばこれでいいときもあるし、
よくないときもあるというのが正解でしょうか。


実は私が教わった先生は私よりも若い方で、
確かに元CA(客室乗務員)なのですが、
その後転職して証券会社で秘書としての経験を積んだ方なのです。
なのでこの先生のビジネスマナーは、
証券会社のような金融業でエライお客様がしょっちゅう来る会社では、
大いに有効だと思いますが、
中小のフラットな組織では事情に合わないケースも出てくると思います。


そういうところをきちんと説明して納得してもらい、
その上で個々の会社に合ったやり方を、
研修を通して提案していかないと、
その業種、その職場、その会社さんの、
お客様満足度につながらないし、
対人スキルの向上にはならいと思うんです。


だってですよ?
敬語は大事、そりゃ大事。
でも極端な話、近所に頼むラーメンの出前の受付で、
礼儀正しい丁寧な敬語なんか使ってられますか?
「それでは復唱させていただきます」
「こちらでお間違いはございませんでしたでしょうか?」
なーんて言っていたら、ラーメン伸びちゃいますよ~(笑)
お客さん、イライラして怒って電話切っちゃいますよー(笑)
(しかも上記の敬語も厳密にはチョト怪しいですね^^)


スピード?元気?笑顔?親近感?方言?専門性?個別性?
ビジネスマナー以上に重要な事柄が、
それぞれの業種には必ずあるのですから、
マナーに気を取られ過ぎてそっちを忘れちゃダメだよね^^


バランス、バランス、それが大事だと思います。





ビジネスマナーの素朴なギモン1

なんちゃってビジネスマナー講師の疑問


大嫌いで一生自分には縁がないと(持ちたくない)と思っていた、
ビジネスマナーをふとしたご縁で教えるようになって数年経ちました。


私には営業経験はあるけど接遇経験はありません。
見積書や企画書は数知れず出したことがあるけど、
お客様に事務の女子社員としてお茶を出したことはありません。


元CAだったり、茶道や礼法を長く習っている、
私の友人達に比べたらそんな自分は、
「なんちゃってビジネスマナー講師だなぁ」と思いますが、
それでもビジネスマナーのお仕事がよく入るので、
講座内容としては間違っていないし、
皆さんにご好評をいただいているような気がします。


研修をすると皆さんから色々ご質問が出るのですが、
たまに自分でもよく調べてみないとわからないお尋ねを、
いただくときがあります。


間違った事は言えないので、自分への宿題として持ち帰り、
夜に本を読み直したりネットで調べたりするのですが、
そこで最近思わず苦笑してしまうのは、
ネットに公開されているビジネスマナーの記事は、
全く同じ文面が複数のサイトに掲載されているケースが
あることです。


個人の方がブログで引用するというのではなく、
一応ちゃんとしてそうな?サイトだった気がします。


ただこれについてはすごく理解できるんです。
ビジネスマナーというのは、たとえ本を買って読んだとしても、
(私の感覚としては)
読み手が一番知りたい事はあまり書いていないんですよね。
だからインターネットでも探してみることになるのですが、
それでもなかなかヒットしません。
思うような情報が掲載されているサイトが見つからないのです。


こういうときは、
「これだけ探しても出てこないんだから、
この件については特にこれと言ったマナーやルールはないのだ」
という結論でいいと思うんですよ。


ですがそういうわけにもいかないんですよね。
なぜならマナーを本気で調べたい人というのは、
たいていの場合、「何がNGで何がOKか知りたい」のが、
目的だからではないでしょうか。
だって私もそうだもん(笑)


そんなときに信用のおけそうな、然るべきサイトに、
(一般会社や研修会社や人材派遣会社などのホームページ)
それはこういうことです、と、ビンゴな文章が、
論理的な根拠と共に明記されていれば、
読む人は皆「あぁ、そうだったのか」と、
答えを得た気持になると思うんです。


そしてそれを人に伝えたり教えたり、
場合によっては資料にしたりすると思うんですよね。


ですがここで一つ疑問に思うのは、
社会習慣がそうやって伝搬していく可能性があるのなら、
間違ったマナーだって広く浸透してしまう可能性もあるよね、
ということ。


であれば、例えば私がいたずら心を起こして(笑)、
本当はそれに関してのマナーやルールなどは存在しないのに、
「◯◯はこうやって行うのが正しいやり方です」と、
さも決まりがありそうな態度と書き方で明記したらどうでしょう?


検索で訪れた方は「そうか、そういうものなのか」と思って、
新たに知り得た知識として人に話したりブログで書いたり、
その方がもし、社内の人事や育成担当の方だったら、
研修で取り入れちゃうとか、そういうことってないのかしら。


そう考えるとネットの情報と言うのは、
厳密には当てにならないばかりでなく、
一部のローカルルールが、
やがてスタンダードになってしまうとか、
またはローカルルールとしてその地域では正統なのに、
いつしか「それはおかしい」という話になってしまうとか、
そうった妙な傾向を生み出す、
土台にもなったりするんじゃないかと思います。


    *    *    *    *    *    *


私は自分の研修では、
以前自分が受講した講座の先生から教わったエピソードを必ず話します。


その先生がおっしゃるには、あるホテルでは体の前で手を重ねるときに、
(通常は左手が上。刀を持つ右手を左手で抑えることで敵意がない意思表示)
右手を上にするように指導しているそうです。
お客様にいつでも手を差し伸べられるように、だそうです。


その後自分でも調べてみると、
最近の接客業ではその考えが浸透し始めたのか、
「右手が上」の傾向が広がっているとの記事もありました。


こうやってみると、敬語や言葉遣いと同じように、
ビジネスマナーだって時代と共に変わっていくものですし、
その業種、その職場によっては、
オリジナルだって「あり」なんですよね。
そしてそれを「弊社はお客様のため◯◯というマナーにしています」
とちゃっかり自社PRに使えっちゃえばいいんですよ(笑)
(なんちゃってー)


ビジネスマナーはお作法や礼法と異なり、
「何かを厳密に守る」というものではないと思います。
あくまでもビジネス関係でのマナーだからです。
それよりも、どう振る舞ったら相手の方が心地よく感じ、
引いては良好な信頼関係と、
ビジネス上の結果につながるかどうかを、
その場に応じて考えていくことが鍵であり、
「何がNGか知りたい」という視点だけで捉えると、
本当の意味で、相手の方とのいい関係は、
築きにくいのじゃないかしら。


なぜなら、本当の信頼関係とは、
うっかりビジネスマナーをチョコっと踏み外したとしても、
それで評価の落ちる事のない関係だと思うからです。

的確に行動させる

歩行



先日参加した勉強会は、
ワークショップ型の内容でした。


グループ討議で出されたテーマは、
「あなたの働き甲斐はなんですか?」


思うにここは、前後の流れからいって、
たとえば「達成感」とか「自己成長」とか、
その人それぞれの思いをグループ内で共有し、
それについてさらにそれを相互に深めていくような、
ディスカッションをする時間だと思ったんです。


ですが結果はそうならず、
メンバーが自分のキャリアを述べる事に時間を費やしたため、
持ち時間内に話し合いをすることができず、
長めの個人発表が順番に一回りして、
それで終わってしまいました。


私は仕事柄、自分でもワークショップ型の研修をよくやりますし、
また、自分が仕事の研鑚のために受講する各種の講座も、
ほとんどがこのタイプのため、
(こんな事をこんな風に進めればいいんだろうなぁ)という感覚は、
だいたいつかめるのですが、
今日のグループワークでご一緒した皆さんは、
たぶんこういう事は初めてで不慣れなせいもあり、
講師の方の主旨がうまく伝わっていなかったような気もしました。
「そういうことは他人に勧めたり強制すべき事柄ではないので、
自分はここで人に話したくない」
とおっしゃった方もいらっしゃいました。
だから、違うんだってー。そうじゃないんだってばー(^_^;)


    *    *    *    *    *    *


私は自分が講師という立場から、
ここで参加者の皆さんがこちらの狙い通りに意見を述べ合い、
グループ内で共有してさらに内容を深めていくためには、
どんな方法があるんだろう?と、ふと考えてみました。


「働き甲斐」というのはとても漠然とした曖昧な言葉ですし、
人によって受取方にも差があるので、
それじゃこんな言い方はどうだろう。


「皆さんは最終的に何のために働いていますか?
お金のためですか?家族を養うためですか?
では収入が充分満たされて家族が食べていくことができていたら、
それで仕事への意欲はなくなりますか?」


たぶんほとんどの人が首を横に振るでしょう。
そうしたら、


「では、そうでないところで、
『自分の働く意欲は◯◯することにある』
この◯◯に当てはまるものを皆で考えてみましょう」


これだとこちらの主旨に沿ったディスカッションになるかなぁ。


あ、そうそう、主旨がうまく伝わらなくて、
「人に勧めたり強制したくないから言いたくない」という人もいたよね。
そういう方もいると思うので、それに対しても、
事前に対策とっておかないとね。


うーんと、うーんと、えーと…
そうね、例えばグループディスカッションに入る前に、
チラッと軽く目的に触れておくのもいいかもね。


「今から行うディスカッションは、
他の人の様々な価値観を聞いて、
自分はどうかな?と考えたり、
共感したり違う意見を出したりしながら、
自分の場合はこうだという気持ちを、
一人一人が再認識し改めて気づき直すのが目的です。
だからできるだけ多くの考えが出たほうがいいですし、
一人一人の考えは同じでなくても構わないのです。
むしろ今日のこの場では、
違う種類の意見がたくさん出たほうがいいかもしれません」


前振りとしてはちょっと長いかな^^


    *    *    *    *    *    *


研修をしていていつも思う事は、
オリジナルな受取方をされる方がいつも必ず何名かいて、
参加者全員が同じ方角に向かって行動できる言い方を、
常に意識して工夫していないと、
方向性の違う発言や提案が飛び出して、
配慮のある軌道修正に時間をとられて、
ワークの効率が悪くなってしまう事です。


もちろん人はそれぞれに個性を持った生きものです。
なのでそれを決して悪い事とは思いませんが、
意欲とスキルが高い参加者の集中力とモチベーションが、
どうしても落ちてしまう事があるので、
バラバラな集団を短時間で手際よくまとめ上げて、
中身の濃い充実した研修にしていくためにも、
目的の説明や、手法の解説、
そして論理的な根拠の明示って大切だと思うんですよね。








自分を知るのが第一歩

成長_w200



以前、会社でビジネスマナーの研修に参加した時に、
自分ではどうも納得できなかったんです。


年配の講師の先生の"ねばならぬ"的な言い方にも反発を憶えたし、
私達の職場の現状に合わない気もしました。
出社したらPCの電源を入れてガーッとメールチェックしたあと、
男性も女性も車を運転してガツガツ営業に出ていくような仕事で、
あるいは、ご提案の内容や、
一刻も早いスピーディな応対を求められるような仕事で、
女性は礼儀正しく美しくしとやかに…のような考え方は、
(悪いとは思いませんが)
今時の仕事の現場を知らないような気がして、
最初から最後まで他人事のような違和感があったのを憶えています。


お辞儀の姿勢?角度?ご挨拶の言葉と分ける?
そんなのそんなに大事かな。。。
それだけで仕事のオーダー(受注)なんか取れないじゃん、
お客様とよりよく対応するには、
ほかにもっと大事な事があるんじゃない?


そんな風に思っているところに、
「はい、あなたはもう少し姿勢よくして、はい、もっと頭上げて!」
と、上から目線で言われたところで、
仕事の参考になるとは思っていないし、
手で頭の位置などを直されても、
「こんなに頭が上なんて不自然だ、絶対おかしい」と感じて、
あまり納得できず、むしろ講師の先生の物言いにカチンと来て、
不満が募ったりしました。


そして、だからマナーの研修は大嫌いなんだよねぇと、
本当に心から思いました。


    *    *    *    *    *    *


そんな私があるきっかけでなぜかビジネスマナーを教えることになり、
慌てて勉強、慌てて何度かセミナー参加、
そんな付け焼刃のなんちゃってマナー講師なのに、
なぜかたまに引き合いがあり^^
その後も色々な方からリクエストをいただくようになりました。
そしてそのたびに、前述の自分の事を思い出すのです。


私がビジネスマナー(というか立ち居振る舞い)って
大事だな、と痛感したのは実は講師をするようになってからです。


社内行事や公的な企画の記録として、
主催者が講座風景の写真や動画を撮ったものを、
後から見せていただくと、
のけぞるぐらいカッコ悪いのです。
話しているときの姿勢、足の位置、手さばき、言葉遣い、話し方…
あげれば枚挙にいとまがありません。
見た瞬間にうわーーー!と思って、
毎回とても恥ずかしくなりました。


そこからです。
自分の動きや話し方に気を付けるようになったのは。
気になる点が多々あって思った以上にひどかったからです。


それからは、お茶碗を洗う手を止めて、
食器棚のガラスに映る自分を見ながらお辞儀してみたり、
他人と話す電話を録音して自分で聞いてみたり、
「カッコいい」には至らなくても、
取りあえずガサツで落ち着きがなく下品な感じにならないように、
研修や講座ではよく意識するようになりました。
それも自分が提供するサービス(プレゼンテーション)の、
品質の一部と思ったからであり、
それが次の仕事のオーダーにもつながると考えたからです。


    *    *    *    *    *    *


自分の経験を踏まえて至ったひとつの結論は、
ビジネスマナー研修を行っても改善が見られないのは、
他人から見える自分(客観的な自分)を知る機会がないまま、
そこに大きな問題意識がない状態で、
頭ごなしに「こうであるべき」と、
上から目線で指導されるからだと思うんです。


指導なのですから、
「上から目線」は仕方ないかもしれませんが、
「できている」「悪くない」と暗に思っているところに、
助言や指導の言葉をいくら述べても、
真剣に身を入れて聞いてもらえないし、
時間中は言われるとおりにやったとしても、
結局その場限りだと思うんです。


頭や手足の動きも同じで、
私が手で位置を直してあげても、
たいていそれは今までの自分の感覚とは異なり、
不自然で違和感を覚えるポジションと動作なので、
どうにも受け入れがたいんですよね。


であれば私がその道をたどってきたように、
写真や動画に撮ってご本人に見てもらえばいいんです。
ご本人が「なんじゃこれりゃ?」と思えば、
その人は「これじゃダメだ」と思うし、
「直した方がいい」と思うし、
やる気がある人なら「もっとよくなりたい」と、
考えるはずだと思うんです。


または、ビフォーアフターの感覚で、
助言前と助言後で見え方の違いを写真や動画で確認してもらうと、
自分だけでなく、他の皆さんからも、
「ずっとよくなった」「あとのほうがかっこいい」と、
口々に賛同の声が必ず出ますから、
それをきっかけに意識してもらうのもいいですよね♪


    *    *    *    *    *    *


ビジネスマナー研修の第一歩は、
ひとりひとりが自分の現状を正確に冷静に受け止める事かな。


なのでそのためにも写真や動画が必須だと思っていて、
自分の場合はまず見てもらう事から始めています。


またこの、「見てもらう」のも一工夫必要なのですが、
「動画に撮って皆で見ます」だけの前振りだと、
どの人も緊張するし萎縮するし、
苦手な人にとってはとても嫌な感じがします。
このあとにできていないダメな点を、
講師に手厳しく指摘されると思うからです。
そうなると誰もまともに自分の姿を、
正視しようとしなくなります。
それじゃ意味ないよね。


だからまず最初に、
ダメ出しや指導目的の撮影ではないと明言して、
「趣味やレジャーや冠婚葬祭以外で自分が映っている動画って、
あんまり見たことないでしょ?だから今日は貴重な機会です。
皆さんには滅多にない『いいチャンス』と捉えてもらい、
半分ネタだと思って公的な場での自分の動きを見てほしいんです。」
という軽めのトークで進めています。
関心を上げこそすれ、拒否感を持たせたらダメだと思うの。


また、
「緊張するから普段よりうまくできないのは当然」
「これが皆さんの普段の姿とは思わない」
「本当はもっときちんとできているはずなのはわかっている」
「今ここだけのこの時間で、という見方でいい」
と、気持を楽にしてあげて、そのうえで、
「全員順番に自分を見た感想を聞くからそのつもりで見てね」
と対象からこころの目をそらさないような言い方で進めていきます。


こういった大小の工夫は、すべて自分の経験によるものです。
私、ビジネスマナー研修って全然興味がなかったし、
心から大嫌いだったからね(笑) えへへへへ~^^
そんな私がビジネスマナーの研修を行うならやはり、
「こんな内容とトークだったら私は素直に耳を傾けたはず」という、
自分の思いを忠実に実現し、最後には「なるほど」と納得して、
以後の意識が変わるようなアプローチをしていきたいと、
いつも思っているんです。


もちろん、結果を左右するのは、
最終的に参加者の皆さんひとりひとりの、
やる気と仕事意識・プロ意識なんですけどね(^_-)-☆



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Author:笹ちゃん
人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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