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顔と声のコントロール

顔と声のコントロール


電話応対の研修で最近気が付いたのは、
「笑顔で話す」ということが、
できない方がいるということです。


そうすることに抵抗があるという意味ではなく、
あるテーマに沿って「笑ったまま話をしてみてね」と指示を出しても、
笑うと話ができず、話すと笑顔が作れないみたいなんです。


先日も受講者さんに「難しい」と言われました。
え、そうかな。そうなのかな、私の指示がまずいんだろうか。


であれば、「笑ったまま話す」ではなく、
ニコッと歯を見せて口を横に開いて目を細めて目尻にしわを寄せて、
「はい、その状態でしゃべってみてね~」と言わなくてはなりませんが、
できる人はそう言わなくてもすぐできるので差がありますね。


何をやりたいかと言うと、
電話応対は明るく温かい声を出すのに、
口の開け方や表情が思った以上に大事なので、
真顔で話した時と、笑顔で話した時の差を、
一人一人録音して皆さんの耳で違いを聴き比べて欲しいんです。
そんなときに、あれ?と思ったわけです。


中には「笑ってみて」と言っても、
笑顔が作れない方もいます。
ということは、対面で相手の方に何かを伝えるときに、
意識的に表情を工夫して、
「気にしないでね」という思いを込めたり、
「怒ってるわけじゃないから」というアプローチや
「ジョークだよ、本気にしないで」というメッセージなど、
ノンバーバルなコミュニケーションができない事になります。


ならばやはり、誤解されたり齟齬が生じたりして、
他人との会話で傷つくことも多いだろうし、
そりゃ「話すのが苦手」にもなるよね~とすごく思います。


また声の大きさ小ささや、甲高い声図太い声など、
音色の高低をうまく調整できない方もいます。
ということは演技ができないということでもあるんですね。


電話応対は言っちゃえば、半分お芝居の世界でもあります。
普段お友達と話している話し方とはモードを変えて、
女優になって俳優になって「らしさ」を演じるスキルでもありますが、
そこがなかなかうまく自己コントロールできない方に対して、
「暗い。もっと明るく!」「もっと元気出して!」「もっと声を大きく」
といくら助言をしても効果が出ないと思うんです。


その場合は、ダメ出しを頻発して指示を上塗りしていくよりも、
その方がどうすれば、第三者に不快感を与えない話し方になるのか、
実行しやすい表現を工夫してその通りに試してもらうとよいと思います。


昨日はこんな風にお伝えしてみました。
「自分の感覚ではあり得ないような、
大げさで恥ずかしくなるぐらいの、
抑揚をつけて話してみてね。
これは実験だから、皆が笑うぐらいのでいいよ。」


するとその方は、本当に元気で颯爽とした、
素晴らしい発声になりました。
他の受講者の皆さんに聞いてみました。「どう?」


皆さんが言いました。
「いい!」「今ので普通の感じ。」「すごくよくなった!」
(そうそう。みんなありがとう。今回はメンバーにも恵まれました)


録音でも聞いてもらいました。いいですね~。


つまりね、この方は、自分が違和感を感じるぐらいのメリハリで、
ようやく第三者が「普通」と感じるぐらいの話し方になるわけです。
それをね、ご本人自身に気が付いてほしいんですよね。
そしてすぐには無理でも、自分の素の話し方の特徴を知って、
意識しながら変えていって欲しいわけです。


そうすれば理不尽に相手に怒られたり、
態度でクレームになることがなくなって、
「人と話す」ということを、
きっと好きになってくれると思うんだよね。
そしたらきっと人生観も変わると思うの。


私達は自分が苦も無くできることは、
相手もそうだと思いがちですが、
決してそうではない現実をまず肯定して、
どんな指導の仕方をすれば、
相手の行動が変わるのかを、
感情にとらわれずに模索していけば、
より効果的な研修になるんじゃないかな、と思います。


いつもうまく行くとは限らず、失敗もたまにある私ですが、
電話応対指導に関しては、そんな風に思うんですよね。






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Author:笹ちゃん
人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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