クレーム返信は「1対1」の言葉で書く

いくつかの会社さんのCS向上のお手伝いで、
お客様対応部門のスタッフの皆さんを指導しています。


といっても、対面の接客販売マナーなどではなく、
（それは私の専門外です＾＾）
主に電話応対とメール応対の部分です。


最近の若い皆さんは、家に固定電話がなく、
子どもの頃に、大人からかかってきた電話を、
両親に取り次いだ経験があまりありません。


メールも、今のやりとりは仲よしさんとのLINEが主流ですので、
ビジネスメールのパターンを、そもそもほとんど見たことがない、
という方も多いんです。


中でも改善点を強く感じるのは、
お客様からのクレームメールへの返信です。


たとえば、あるホームセンターに問い合わせをした
個人のお客様から、以下のようなメールが届いたら、
皆さんはどのように返信しますか？


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御社からのメールに電話番号の記載がなかったので、
ネットで検索して番号を調べましたが、
「直接お電話ください」と書いておきながら、
必要な情報がないのは、配慮に欠けると思います。
そういった場合は、
どこに電話すべきかきちんと書くべきではないでしょうか？
--------------------------------------------------------


これに対して、よくあるNG返信としては、
以下のようなものです。
実はこのパターン、本当によくあります。
そしてこういったメールが、さらなるクレームの発端になることも・・・


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このたびはご利用ありがとうございます。
お電話いただく場合は、022-XXX-XXXX　にお願いいたします。
どうぞよろしくお願いいたします。
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なぜなら、このお客様のメールの主旨は、
「電話番号がわからない」ことではないからです。


この場合は電話番号が知りたいわけではなく（それは自分で調べて解決済み）、
「直接電話してくれ」と言いながら、電話番号が書いていなかったことへの、
必要情報の不足について不満をもって言及しているわけです。


要するに、お客さんであるこの私に面倒な手間ひまをかけさせて、
あんた、もうちょっと、他人の立場に立ったメールを書いてよね、です。
その不満な気持ちに対しての回答が欲しいわけです。


なので、その感情を十分に吸い上げた文面にしないと、
お客様は気持ちがスカッとしないわけですよね。
・・・で、1往復で終わらずに、へんてこりんにこじれてしまう・・・と。


多少極端な言い方になってしまいますが、
クレームメールへの返信は、
「1対1」対応の言葉のキャッチを心がけるとよいと思います。


一見、無駄と思えるお客様の文章でも、
必ず意味と思いがこめられているわけですから、
ひとつひとつをまず解析してみるとよいと思います。


例えば・・・


御社からのメールに電話番号の記載がなかったので、
　　　↓　　　↓　　　↓
お客様は言われた通りに、直接電話しようと思ったわけですよ。


ネットで検索して番号を調べましたが、
　　　↓　　　↓　　　↓
電話番号が書いていなくても、自分で調べてくれたわけですな。


「直接お電話ください」と書いておきながら、
必要な情報がないのは、配慮に欠けると思います。
　　　↓　　　↓　　　↓
全くその通り。


そういった場合は、
どこに電話すべきかきちんと書くべきではないでしょうか？
　　　↓　　　↓　　　↓
わざわざアドバイスしてくれているわけですよ。


その思いが込められた文章の内容に、「1対1」対応できちんと触れて、
それについてお詫びや感謝の言葉を並べていけば、
取りあえずは、二次クレーム（応対クレーム）にならないし、
上手く並べ替えてアレンジすれば、
なんとなく、よさげな文面が出来上がるのではないかと思います。


うーんと、こんな感じ？　ちょっとカジュアルですが、
電話番号の書き漏れ程度なら、このぐらいでいいかも。


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○○○様

AホームセンターのB山C男です。お世話になっております。
先のメールに電話番号を記載せずにお送りしてしまい、
大変失礼いたしました。
（あなたの指摘はおっしゃる通り！）


インターネットで弊社配送部門の
電話番号をお調べいただいたということで、
お手数をおかけしたことをお詫びいたします。
（わざわざ調べて手間ひまかかったんだよね？）


また、こちらの不手際にもかかわらず、
お電話くださったことに感謝を申し上げます。
（電話をくれてありがとうさん）
（謝るだけでなくお礼も述べてちょっとくすぐる(笑)上げて↑上げて↑）


すでにご存じとは思いますが、改めてお伝えいたしますと、
当部門の連絡先は以下になります。
（本来必要だった情報をより丁寧に正確に書いて伝える）
（「・・・になります」 はNG敬語とも言われますが、このぐらいはいいかと）

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
A株式会社　配送部　
022-XXX-XXXX　（受付時間9:00～18:00）
担当　B山C男
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

私のミスで連絡先の記載がないメールをお送りしてしまい、
申し訳ありませんでした。
（素直に責任と非を取りあえず認める）

また、これからも気が付いた点があれば、
遠慮なくご指摘ください。
（ウェルカムの意思表示！真摯に受け止めますよ～お客様は神様ですｗ）

それでは今後ともA株式会社をどうぞよろしくお願いいたします。


===================
署名

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100点満点じゃないけど、こんな感じかしら。

クレームメールは、文章のうまい下手ではなく、
先方の言い分の「吸い上げ」「すくい取り」が一番大事だと思うんですよね。


その一方で、それほど緊急性を要する重大事項でもない場合に、
「ご指摘を真摯に受け止め」とか「弊社の体制を見直し」とか、
「今後はこのようなことがないように・・・」などと、
不相応に大げさな反省文にしてしまうと、
これまた、「口先だけ」「テンプレのコピー？」と思われてしまうので、
過度に平身低頭しない、さじ加減も肝心かな？と思います。


要は、何かのフォーマットに乗っ取って書いているのではなく、
人が自分で考えて書いた、オリジナルな文面であることが、
一番、相手の気持ちを和らげるような気がします。


また、


私が色々お手伝いしている中で、
特に理系の男子君は、
物事をストレートにシンプルにとらえる傾向があります。


そのため、「電話番号さえわかりゃいいんでしょ？」と、
短くそっけない返信になりがちですが、
「答えが得られたからそれでいい」とは思わないのが、
お客様（特に女性）の人情というものなので、
ぶーぶー言いたい気持ちを、
（たとえ文章の上だけでも構わないのでｗ）
きちんと受けて留めてあげてくださいね。