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その人は見ないで

困惑_W200



先日、葬祭会社さんで、
「こころ配りのひけつ」という研修を行いました。
お仕事柄、常に明るく元気に…
というわけにはいかないとは思うのですが、
若い方が多く、仲が良くて前向きで礼儀正しく、
ご訪問するたびにとても応対が心地いい会社さんだな、と思います。


今回は、動画を使ったりロールプレイングをお願いしたりしながら、
和気あいあいと笑いのある講演になりました。
皆様、積極的なご参加、ありがとうございます。


    *    *    *    *    *    *


さて、話題は離れますが「こころ配り」に関して、
いつも思う事があります。
それは、ひとりひとりの「自分がやるんだ」という意識かな。


どんな業種に従事する人でも、
今現実に目の前にいるお客様に対しては、
礼儀正しく誠心誠意を尽くすことができると思います。
よい反応も悪い反応もすぐにその場で返ってくるわけですから、
五感を研ぎ澄まして真剣に対応しないとね。


でもひとたび業務区分が曖昧だったり、
明確に担当外だったりすると、
他人事感覚が強くなって一生懸命な感じが目減りしちゃうかな。


それだけじゃなく、何かあった時に、
妙に他人事のようなな言い方、しちゃったりしてね^^


例えば一般的なお話として、
会社って回転が早くて機転が利いて優秀な人もいるけど、
そうじゃない人もたくさんいて、
「そうじゃない人」は周りからいつも「本当に、もうっ!」
などと不満に思われているのが実情だと思いますが、
そういう状況だとメンバーの心は、
「そうじゃない人」の修正や改善に、
向かってしまう事があるんですよね。


人に限らず特定のグループや特定の支店や部門など、
たいていどの会社にも「あそこはちょっと…」というのがありますから、
至らない点があると私達はつい「また◯◯がやらかしました」的に、
他罰的な考えを持ちがちです。
落ちているゴミひとつとっても、速攻件の担当者を呼びつけて、
「なにこれ?」と言いたくなってしまいます。


でもそのときに私達が誰を見ているかと言うと、
決してお客様じゃないんですよね。
日頃から不満の矛先である特定の人や、
あるいはグループや支店や部門だったりするわけです。


だけどそれは全く部外者のお客様から見ると、
自分達とは一切関係ない話で、
お客様にとっては、
単に会社として配慮が足りなかった事実だけが残るので、
結果的に組織の評価が落ちちゃうと思うんですよ。


集団の中で仕事していれば、
他人に言いたい事は一杯あるさ。
お客様対応上「この人はなんでこうなんだろう?」と、
がっかりすることも不満もわんさかあるよ。


ですがそこにばかりとらわれていると、
本当に大切にしなくてはいけない存在(お客様)から、
どんどん視点が離れてしまうので、
言いたい事が山ほどあってもまずは、
ひとりひとりが気付いたことを気付いたときに、
軽やかに対処するのが全体の品質を上げていくように思います。


こういっちゃなんですが、
人の資質というのはある程度のバラつきは仕方ないので、
デキる人は他の人に首をかしげて何とかしようなんて思わずに、
自分自身がまずガンガン行っちゃって欲しいと思います。
それが無形のけん引力になると思います。
ただし無理なく負担のない程度にね。
「自分は会社の評価の一翼を必ずや担っている」。
その大きな意識で小さなストレスを吹っ飛ばして欲しいわ。


    *    *    *    *    *    *


さてお話しを戻して、先日の研修では、
「ニーズを引きだす」というロープレをやってみました。
何かのおススメや提案をして相手からNOが返ってきた時に、
その答え(NO)を否定せずにまずは受け入れ、
そこから答えやすい質問で真意を引きだしていく練習です。


皆さんがその場で考えてくださった状況設定が、
業務上とてもリアルだったのでしょうか、
あちこちから笑い(苦笑?)が起こっていたのは、
言うまでもありません。
臨機応変にこなせる素敵な皆さんでした!


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人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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