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社労士事務所の電話応対

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昨日は社労士事務所さんのビジネスマナー研修でした。
内容はお辞儀や名刺交換、接客、そして電話応対。


最近は電話応対の研修のご依頼があるときには、
必ず事前にその業界の何社かに実際に電話をかけてみて、
業種全体の応対の特長をつかむことにしています。


それによって皆さんが当たり前と感じている事に一石を投じ、
修正していただくことで差別化のご提案をしたいのです。


社労士事務所さんにたくさんお問合せした結果を統合すると、
よくある一般的な応対は以下のような感じでした。


============================


「はい、◯◯社労士事務所です。」


「あのー、□□について今色々計画しておりまして、
××の△△についてちょっとお伺いしたいんですけど…」


「……少々お待ちください。」


えっ!待つのはいいけど、いったいこれは何を待つの?
この一瞬間を置いた後の、唐突な保留はなに???




「♪~♪~♪~♪~♪~♪~♪(保留音。結構長い。)」


長いなぁ。。。


「はい、代わりました」


えっ!誰?この人?
社労士の先生に相手が代わったってこと?



「……」(こちらの問いかけを待っている)


えっ!また最初から話すの?
××の△△について知りたいって言ったのに伝わってないの?



~中略~


例えばご相談に伺ってもよいのでしょうか?


「別にそれは構いませんが…」


「別にかまわない」????
なんか歓迎されざる客のようだなぁ、アタシ。。。



============================


以上です(笑)


    *    *    *    *    *    *


まとめると全体としてやはり傾向があると感じました。
あくまでも今回かけてみた範囲でのお話ですが、
以下、その傾向と解説&対策です。


※ちなみに昨日の研修先の社労士事務所さんは、
お客様を大切にする意識が高く、
今回指摘した項目はほとんどができていらっしゃいました。
さすがですね!その点を書いておかないとね!


①保留の目的を言わない


一般会社の場合、保留には様々な理由があります。
a.応対者が即答できず保留にしてその場で調べる場合。
b.応対者が即答できず担当部門に電話をまわす場合。
c.応対者が即答できず即答できそうな周囲の第三者にまわす場合。
d.応対者があくまでも一次受付のフロントスタッフで、
基本的に何を尋ねても「他者に引き継ぐ」のが役目の場合。


「即答できない」の中身は、
調べないとわからない、担当外なのでわからない、
自分で判断して回答する裁量権がない、など色々だと思いますが、
一般会社はそれのどれもが「あり」なので、
「お調べいたしますので少々お待ちください」とか、
「担当者に代わりますので少々お待ちください」とか、
きちんと理由を告げてくださるケースが多いわけです。


もちろん今回の場合は、
本当はcかdだとだいたいわかっているのですが、
社労士事務所を利用したことがない方は、
理由もなく唐突に「少々お待ちください」と言われますと、
上記のa~dのいずれに相当するのか、
やはりすぐには判断できないと思います。
「ただいま社労士に代わりますので少々お待ちください」など、
ひとこと言っていただくと専門家と直接お話ができるとわかり、
安心した気持ちになります。


これにはもう一つわけがあって、
一般会社の場合は、顧客ではない単純な問い合わせのときほど、
本当に話をしたい部門担当者の方とは直接お話しできない事が多く、
「あなたじゃなくて担当者に代わってよ」と思う事もよくあります。
ですが電話を受ける側の経験からすると担当者は常に忙しく、
「そんなことでいちいち電話をまわさないでよ」と叱られるので、
なるべく一次応対で完了するような指導を受けていたりします。


なので社労士の先生と直接お話できるものなのかしら?
というこちら側の思い込みも少なからずあるんです。
相手先の人数や規模や業務フローがわからないので、
言葉が足りないとその都度これはどういうことだろうと、
考えてしまうんですよね。



②応対者が自分の名前を名乗らない


順番が前後しますが、①の最後に書いたものと同じ理由で、
初めて社労士事務所に電話をする場合は、
今、電話に出ているのが誰なのかを知りたいんです。


社労士事務所の名前は社労士の先生の名前が付いたものが多いので、
ここで名前を名乗っていただくと、
今自分がお話しているのがスタッフなのかご本人なのかが、
だいたいわかります。
反対にお一人で仕事をされている社労士の方の場合は、
スタッフと間違われる確率がずっと減ると思います。


初めて社労士事務所に電話する場合は、
相手先のオフィスの規模なんてわかりません。
一人でやっていらっしゃるのか、
スタッフの方がいらっしゃるのか、
それとも社労士が何人もいる大きなオフィスなのか、
今はホームページの作りもスマートなところが多いので、
余計にわかりにくいんですよね。


それがわからないと、電話をかけるほうは、
「この方にどこまで話せばいいのだろう?」という
迷いが生じます。
今回はスタッフの方だと思い簡単に用件だけお話をして、
電話が引き継がれるのを待っていたら、
その方自身が社労士さんご本人だったという事もありました。
あららら。。。


③保留が長い


たぶん社労士の方に手短に用件を話して、
変わってもらえるかどうかの確認を、
スタッフの方がされているのだと思います。


ですがかける方の立場になってみますと、
なぜ待たされているのか不透明なので、
よりいっそう長く感じられるのだと思います。


今回のケースに限らず、
人は待たされる理由とと目安の時間を告げられると、
待つことにあまりストレスを感じないそうです。
なのでやはり、きちんと伝えてから保留にするって、
大事なんですよね。


④「お待たせしました」と言わない


長居保留の後に電話を代わってくださった社労士の方で、
「お待たせいたしました」と言ってくれた方は、
一人もいませんでした。
先生と言われる立場ですからある意味仕方ないようにも思いますが、
一般会社の場合は肩書が上の方でもそう言ってくださるので、
ここはちょっと違うところかな。


⑤社労士の先生も名乗らない


最初に電話に出たスタッフの方が、
「社労士に代わります」と言ってくれればよいのですが、
ほとんどの方が言ってくれません。
その状態で「はい、代わりました」という出方が多いので、
やはり結構面喰います。


声から判断されるご年齢、先ほどの方とは違う口調、
そう言ったところからこの方が社労士さんなんだろうなぁと思えど、
こちらのほうも「◯◯先生ですか?」と確認するのは、
さすがに憚れるので、できれば
「社労士の◯◯です」と名乗って欲しいなぁ。


また今は、社労士の苗字ではなく、
カタカナ文字のかっこいい社名の事務所もありますので、
きちんと名前を名乗ってくださったとしても、
それだけでは一瞬ピンと来ない時も。


⑥用件をまた一から話さなくてはいけない


社労士の方に電話が引き継がれても、
「△△のお尋ねですね?(お問合せですね?)」と、
向こうから切り出してくださったケースは皆無でした。
ほとんどが、「はい、代わりました」と言ったまま、
こちらが話し出すのを待っている感じだったため、
私は「また一から話さないとダメなのか。。。」と、
何度も思いました。


こちらはご相談させていただく側ですから、
それでも別にかまいませんが、
「△△についてですね?」とここでひとこと言ってくださると、
お話がきちんと伝わっている感じがして、
事務所そのものへの好感度が上がると思います。


⑦歓迎はしてくれない


これはその事務所の業務の状況や、
社労士の先生のスタイルや方針にもよると思うので、
一概になんとも言えませんが、
初めて相談する場合はどうしても不安がつきものですので、
たとえ「歓迎されざる客」であったとしても、
それを悟られないトークが必要だと感じました。


なぜなら人は「良い事」よりも「悪い事」のほうを、
他人に話す傾向があり、
ある事務所に電話して印象が良かったというお話は、
誰かに聞かれたら答える程度ですが、
印象が悪ければその不満を共有できる相手を探して、
結構人に言っちゃうものだからです。
特に女性は要注意(笑)
カチンと来たら必ずそれを誰かに言いますから。
「この前さー◯◯に電話したらさー」ってね^^
それってあんまり得策じゃないと思うんですよね。


    *    *    *    *    *    *


私は一人で仕事をしているフリーランスですので、
今のところ人を採用する予定もなく、
社労士さんにお電話する機会も特にありません。


ですが業界をあまり知らない状態で実際にお電話してみると、
一般的な感覚とはちょっと違う応対傾向を感じました。


社労士の皆さんにとって、スタッフが一次受付をして用件を聞き、
その後に社労士に代わる流れは業種的に当たり前かもしれず、
「そんなのあえて言わなくてもわかるだろう」と思うかもしれませんが、
事情をわからない人にとっては、全体的に少しだけ配慮が不足していて、
不親切な感じがしました。


これはもしかしたら士業と呼ばれる業種に、
共通の傾向なのかもしれませんね。


もちろん、「先生」と呼ばれるお立場ですので、
お店やサービス業とは発想が異なるのは承知しています。
ですがもし新規のお客様を望むのであれば、
その人達は皆、社労士未経験者であると思うんです。


なので、
業界の「当たり前」は一般の「当たり前」ではない事を意識して、
日々の電話応対に生かしていただければよいと感じて、
今日この日記を書いてみました。







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人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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