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ビジネスマナーの素朴なギモン3

コーヒーブレイク



大嫌いで一生自分には縁がないと(持ちたくない)と思っていた、
ビジネスマナーをふとしたご縁で教えるようになって数年経ちました。


私にとって最高に良かったことは、
その「ご縁」というのが職業訓練のお仕事だったため、
来る日も来る日もマナー研修の連続で、
これが自分の本業ではないと当初感じていたものが、
結果的にその年は本業のコーチングを圧倒的に上回る、
研修総時間数となったことです。


そこで接した大勢の訓練生の皆さんとのやりとりと反応が、
今の自分の研修内容とスタイルに大いに生かされています。


    *    *    *    *    *    *


最近、打ち合わせなどで依頼先の会社さんなどをご訪問すると、
とっても気になる事があります。


お茶を出してくださる方が少し緊張気味で、
しかも失礼のないように、と、
自分の動作に気を使いすぎているせいか、
表情がこわばっていて笑顔がないし、
暖かい声掛けもないし、歓迎の態度もない、みたいな(笑)


きっと社長さんや所長さんが、
「マナーの先生が来るから」と余計な?前振りを、
しちゃっているからだと思うんですけど、
小さなお盆を一度部屋の片隅に置いて、
「あれ?あれ?」(これでよかったかな?)
という顔つきで一瞬考え込んだりしているのは、
チョット微笑ましくて笑たりするんですけどね^^


でもね、「人は鏡」と言いますように、
緊張も相手に伝わるんですよ。
お茶を出してくださる方がものすごく緊張していると、
こちらも緊張してしまいます。


また、礼儀正しいのはよいのですが、
テキパキとした手際に欠けると、
のどが渇いている男性のお客様などは、
イライラされるときもあるんじゃないかと思うんです。


よくマナーの本やホームページなどを確認すると、
お茶は人数分を淹れて茶托と別にしてお盆に乗せて入室…
などと書いてありますよね。


お手本によるとそれを『サイドテーブル』なるものの上に置き、
その上でお茶碗と茶托とセットして、
それを両手で持って一人に出したら、
また戻ってまたセットしてまた持っていく…
みたいな事が結構書いてあります。


でもね、皆さんに考えて欲しいんですよ。
これって皆さんの会社のご事情に合ってますか?


例えば社長さんのお友達が金華山で釣ったサバを、
クーラーボックスに入れて立ち寄り、
女子社員の皆さんにご機嫌で自慢するような、
そんな生き生きして活気ある小さくても元気な会社さんで、
このスタイルのお茶出しはお客様の気持ちに沿ったものですか?


またはそもそも応接室などなく応接セットもなく、
当然サイドテーブルなんていうのもなく、
会社の片隅をパーティションで仕切ったコーナーで、
人が入れ替わり立ち代わり、
慌ただしく打合せしているような会社さんで、
このスタイルのお茶出しは皆さんの時間軸に合っていますか?


そう考えると、
あるべきビジネスマナーっていったいなんだろう?
と思わされるんですよ、私。


会社を伺う方としても、打合せ内容が急ぎのもので、
到着してすぐ至急協議に入りたいようなときは、
事務的で無言でそっけないお茶出しの方がむしろ都合がよく、
お茶を出してくださる方と余計な関わりがないほうが、
気持の負担がなくて気楽でいいときもあるんですよね。
向こうがこちらと関わらない分だけ、
こちらも向こうを無視できる、みたいな(よくないけど)。


    *    *    *    *    *    *


マナーの本でもマナーのサイトでも、
必要があってそこを読む方は、
執筆者が一体誰のどんなシーンをイメージしてい書いているか、
一度想像してみるのがいいと思います。


だってサイドテーブルですよ?
ということは応接室に応接セットがある会社さんです。
でも今時のオフィスにはない場合も多いですよね。


それからお茶碗と茶托を分けるのは、
運んでいる途中でお茶がこぼれたりするので、
出す直前まで分けておくのがその理由ですが、
皆さんの会社って給湯室から応接コーナーまで、
そこまでの距離ありますか?
というか給湯室ではなく室内に置かれたポットで、
お茶を入れる方も多いと思います。


    *    *    *    *    *    *


誤解されそうな書き方をしてしまいましたが、
さらに恐れずに書くと、
お茶出しにしても来客応対にしても、
「マナーが知りたい」「正しい方法を身に付けたい」
と思う方は中小企業の女子社員の方がとても多いんです。


自分一人しか事務社員がおらず、
入社時からずっとこれでいいのか不安だった、とか、
販売から事務職に転職したが、
一度もそういう経験がなく自信がない、とか、
先輩のやり方が間違っている気がするが、
自分からは言えない、まず真実が知りたい、とか。


でも、マナーの本やホームページは、
比較的大手の企業さんや、
固い業種をイメージして書かれているので、
その通りにやったとしても現状に合わないケースが、
多々出て来ると思うんです。


そうなると何がよいのか、
本当にわからなくなってしまいますよね。
特に人数の少ない会社さんの場合は、
お客様との距離が近いので、
あまりに他人行儀な振る舞いはしにくいものですが、
それで割り切れる方とそうでない方がいて、
自分はやっていないけない事をしているのでは?
と少し迷いがある方もいるようです。


私の結論を書きますと、
お手本通りにしなくても構わないと思います。
お盆をどこかにいったん置く必要はありませんし、
最初から茶碗と茶托をセットしてもよいと思います。


なぜなら人数の少ない会社で大切なことは、
お茶出しの手順ではなくお客様への態度だからです。
それと手際が良い事も大事です。
スペースそのものがコンパクトなので、
動作がゆっくりしていると余計に悠長な感じがします。
ほんのちょっと手を抜くぐらいの気軽さで、
自然に接してもらえると私はホッとするかな。


また、担当者と親しい間柄のお客様で、
面識のある方なら、短い世間話もよいですよね。
担当者以外の方からも「今日はわざわざありがとうございます」
と言われると、訪問者はとてもうれしいものです。


ということはつまり中小の一般企業さんや、
人数の少ない会社さんの場合は、
プロトコル(共通手順)としてのマナー遵守よりも、
お客様へのお声掛けやトークなど、
表情と会話の方が重要だということですね。


人数の多い大きな会社であれば、
訪問者は担当者だけが知っている、
単なる一人のお客様かもしれませんが、
小さな会社の場合は事情が違います。
全員がその方のご訪問に感謝する態度で接する事。
できるだけ顔をお名前を憶えて、
訪問時は名前で呼びかけを行う事。


ご挨拶も「◯◯さん、おはようございます」と、
指名して笑顔でご挨拶すれば、
お客様は非常に心地よく感じますし、
こうなれば、ちょっとぐらいお茶出しで間違えたって、
悪く思われることはきっとありませんよ。


むしろそういった親身で暖かい関係を、
社員・スタッフの皆さんが一丸となって作っていくのが、
理想のビジネスマナーにつながっていくと思います。


    *    *    *    *    *    *


お話を元に戻しますが、
この夏、ある会のみなさん達と石川県を旅行し、
加賀屋さんの姉妹館である
「あえの風」という旅館に泊まりました。


到着早々お部屋でお茶を淹れてくださった、
客室係の方の身のこなしと手際が綺麗で、
思わず写真に撮らせてもらいました。


お盆を一度置いてその上でお茶碗と茶托をセットするのは、
もしかしたら和室のお作法がそのまま、
ビジネスマナーとなってしまったのかもしれませんね。


DSC01117_w640.jpg

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人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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