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新人研修のうんちく男子

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今日はコールセンターの30人規模の新人研修でした。
といっても電話応対ではありません。
テクニカルサポートのお仕事に就く皆さんの技術的な研修で、
しかも私は、今回はお手伝いなのです。
お手伝いなので自分がホワイトボードの前に立つわけではなく、
気楽と言えば気楽。
ですがその反面、研修生がPCに向かう様子を後ろから見ていると、
ひとりひとりの癖やキャラクターがとてもよくわかります。


この種の研修では必ずと言っていいほど知識の豊富な男子がいて、
専門用語を使った高度な質問を講師に投げかけたり、
二歩も三歩も進んだ理解度と作業進捗を見せてくれたりするのですが、
その人達が他の皆さんの役に立っているかと言えば、
たいていの場合、それはノーなんですよね。


というのも、この男子達はとてもミスが多いのです。
私も長年似たような研修を担当していて経験がありますが、
この人達はどちらかと言えば他人の話をきちんと聞いていません。
「この辺の話はわかりきっていることだよなぁ」と思った瞬間に、
興味が失せて話しに集中することをやめるので、
その中の要所要所にルールや手順などの重要な事柄が含まれていても、
聞いていないことがすごく多いんです。


そうすると初心者の皆さんが既定の時間内に終わる作業も、
エラーになって時間内に終わりません。
エラーになると今度はすぐに自己解決を試みようとして、
独自の作業に入り始めどんどん進捗が周囲から遅れていきます。
しかも「できていない」「完了していない」事を報告しないので、
その間、研修はどんどん進んで結果的に取り残されます。


本日も、何度も何度もそういった事がありました。
PCでプロジェクターと同じ画面を開いていないので、
行ってみると「そのサイトにはつながらない」と言うのです。
よく尋ねてみると、今日は朝から、
まだ一度もそのサイトが見れていないと言うんですよね。
それで研修が始まって他の人はすでに課題に取り組んでいるのに、
その間も研修そっちのけで、ずっと周りと違う事をやっていて、
そっちに集中しているわけです。


当該サイトが見れない理由はすぐにわかりました。
研修生は毎朝出社すると備品ロッカーから、
研修で使用するPCやその他の準備品を持って来て、
その都度自分の机の上でセットアップするのですが、
そもそもそのパソコンの選択が間違っていたのです。


あのね~講師がきのう言ったでしょ?
赤いテープが貼ってあるパソコンを使ってくださいって。
なんでそう言ったかわかる?
赤いテープのパソコンと青いテープのパソコンでは、
インターネットを閲覧する設定が違うので、
(片方は社外サイト用、片方は社内サイト用。プロキシが違う)
そこを間違うとつながらないのよ(^_^;)??


改めて見回してみると、つながらない人達が結構いて、
確認するとみーんな、違うパソコンを持って来たのが原因なんだけど、
苦笑するのはその人達が全員、
自分達は高スキルと自負している男子達なのよね(笑)
結局そこからパソコンの取り換え作業が始まって、
結構余計な時間を使ってしまいました。
今日は一事が万事そんな感じだったな。


こんな男子達を黙らせるためには(笑)、
ピンポイントで個人を指摘するだけでなく、
周りとの違いに目を向けさせることも必要で、
「ほら他の人達のパソコンを見てみて。みんな間違えてないよ?」
「今これができてないのは◯◯さんだけだよ?」と言ってみたりね。


    *    *    *    *    *    *


それからノートを取らない!メモしない!
自分らは十分わかっていると思っているのかもしれませんが、
ノートやメモと言うのは勉強や備忘のためだけでなく、
文字を書くという動作を通して内容がより強く身に入る効果もあるわけです。


しかも商品の仕組みや仕様に興味はあっても、
お値段や商品の種類には興味がないので、
それらを真剣に覚えようとしません。
(でもお客さんにとってはそっちもすごく大事なわけよね。)


結果的に講師が今話したばかりの話から、
一人一人を指名して何かの問いかけをしても、
答えられないし勘違いしているし、
「えっ今言ったばかりでしょ(笑)?」って感じです。
だから確認テストを行うと、周囲が思っているほど点数は取れず、
それでは得意の仕組み・仕様はバッチリかというと、
そちらも意外なほどできていないくて、
さらにそれに対して問題にケチを付けたり言い訳をしてくるので、
君達、世の中の事、全然わかってないよなぁと思ったりします。


    *    *    *    *    *    *


仮にこの男子達(たまに女子もいますが)を、
うんちく系男子と名付けるとすると、
うんちく系男子
(私から見れば30代だって40代だって男の子だよーんw)は、
やがて彼らが軽視していた初心者に追い抜かされることになります。


「それなら俺は十分わかっている」
「俺は初心者とは違うんだぜ」
とひそかに言いたい気持ちはよくわかります。
むしろピュアで(悪く言えば単純で)可愛いところさえあるんです。
でも作業に取り組むときの目的が全然違うじゃん。


初心者の人は何を言われているのかさっぱりわからないので、
不安や焦りを感じ、とにかく必死に理解しようとします。
うんちく系男子はすでにわかっているのでその真摯さがなく、
むしろ自分が周りとは違う存在であることを、
講師を含め周りの人達にわかって欲しいので、
意識・無意識に関わらずすべての言動がそこにリンクします。


やばい、どうしよう…と思ってレクチャーや作業に取り組む人と、
自分のアピールの場を意識して取り組む人では、
物事への向き合い方や吸収の度合いが全く異なりますし、
講師の話をひとことも聞き漏らすまいと思って聴く人と、
「あぁ、あの話ね、それなら自分は知ってるわ」と思って聞く人では、
どこかで逆転が生じるのは当然だと思います。


何より彼らが勘違いしがちなのは、
ここで教えられていることは、
あくまでも仕事の遂行に特化した業務としての知識なので、
講師の言葉の中には、
業務上重要な事がたくさん含まれているという事かな。
今から皆さんが入るのは、
ここにいる全員の誰にとっても初めの職場なので、
一般知識ではなく業務知識として説明されるのは、
全員が一様に初めてのはずなのですが、
下手に予備知識がある分だけ、
そこへのアンテナが低いんだよなぁ。。。


    *    *    *    *    *    *


さらに彼らにとっては不利なことに、
講師と言うのは過去に何人も同じタイプの人を見続けてきて、
そういった人はすぐにわかるし、評価も低いのです。
あなたにとって講師は初対面でも、講師に取ってあなたのような人は、
「あ、このタイプね」と毎度苦笑させられる存在だったりするのです。


考えても見てください。
どんなに知識が豊富でも、ルールや作業手順を守れないというのは、
その仕事というよりも、
「社会人」としての基本ができていないということだよね。
基本ができていない人は、評価が落ちるのも当然だと思うの。
そこ、わかってるかな?


それから講師には心情というものがあって、
自分の言葉に誠意のある聞き方をしてくれない人には、
どんな講師でも難儀を感じモチベーションが下がります。
人によっては大きなやりにくさを感じてうんざりしますし、
ミスが多いのでその人のせいで時間をとられることにやきもきし、
全体にとってあまり益のない難解な質問が何度も出ることで、
苛立ちやストレスを感じたりします。
研修と言うのはスケジュールを時間内に納めなくてはならないので、
無益な事に時間をあまり時間を取られたくないんです。


だからちょっとでも賢さ(または相応のズルさ)があるのなら、
「俺は知っている」と何かにつけてアピールするよりも、
むしろその行動は抑えて、(たとえ演技でもよいので)
真摯に誠実に取り組んでいる様子を見せたほうが、
絶対にお得だと思います。
というか本当にクレバーな仕事人はそこをよくわかっています。
なので、うんちく系男子はそこがわかっていない点で、
「自分には不安材料がありますよ」と、
自らマイナスアピールしているのと同じなんですよね。


うんちく系男子が「オレが、オレが」と思っているうちは、
講師にとっては未成長の子供と一緒で、
いつも行動の中心は「自分自身」であり、
願いは常に「俺をわかってくれ」に尽きるからです。


そう思う背景はきっとどこかにあるのでしょうが、
ここでは触れません。
そこから脱却して何かの準備を手伝ったり、
デキない人達に適正な応援の仕方をしたり、
皆を代表して、皆さんの困りごとを伝えてくれたり…
そんな事が出来るようになれば、周りの目も変わってくるはずです。


だからさ、たとえば講師にはウソでもいいから(笑)、
「よくわかりました。今までの疑問が解けました」
の一言でも言ってみなさいって(笑)!
そうやって講師の好印象や好感覚を勝ち取っていけば、
そのあとの研修はあなたにとても有利に進むはずです。


自分で事あるごとにアピールして人に認めてもらうよりも、
そんなことを必要としなくても周りが認める人になってくださいね。


    *    *    *    *    *    *


うんちく系男子は研修を受けるにあたって、
今のそのスタイルを選択している時点で負け組と見られがちな事を、
賢いあなたなら、ぜひわかってね。




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