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失敗をシュミレーションする

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一昨日と昨日は新卒者および新入社員向けの、
電話応対の研修でした。
若いという事はそれだけで素晴らしい要素がたくさんあります。
真摯で前向きで素直で柔軟で。


企業や団体様のリーダー研修などを行いますと、
今回のような男女比の場合は、
会場も静かであまり反応がない場合も多いのですが、
助言するとすぐにそれに応じてくださる姿勢は、
とても清々しくまた成長を期待させ、
この時期の研修や指導・育成の重要性を強く感じました。


様々な社会経験を通してネガティブな価値観が固定される前に、
「状況に負けない力」をぜひ身に着けて欲しいと思いました。


    *    *    *    *    *    *


さて、電話応対の研修ではロールプレイングを何度も行いますが、
今回もその方針で内容を組み立てました。
目的はもちろん、ビジネスの現場での応対トークや言い回しの習熟ですが、
実はもうひとつの狙いがあります。


それは失敗を体験していただくことです。


実際の職場で実際に電話をとると、
最初はこんな事が起こり得る、と、
皆さんに知っていただくのがもう一つの目的です。


それによって、より一層意識を強化して欲しい思いもありますし、
反対に、「最初は誰でもこんな間違いをする」
だから、失敗も一人前になるための通過儀礼なんだよ?
(落ち込むな、気にするな、次にちゃんとできればいい)
という思考を持って欲しいな、と思いました。


今回は以下のような項目が上がりました。


・「申し訳ありません」(お詫び)が抜ける
・お客様との会話で社内の人間に「さん」を付けてしまう
・社名表記の勘違い
・お客様との会話で社内の人間に尊敬語
・指名された担当者名が記憶から抜け落ちる
・保留時「少々お待ちください」を忘れた
・電話の取次ぎ時に「急ぎ」であることを言わない
・思わず出ちゃう若者敬語
・「よろしくお願いします」「失礼いたします」のアクセントが変


いいですね~(笑)


本来、失敗していい訳はないのですが、
受講の新人さん達はほとんどが新卒で、
ビジネス電話の応対にあまり慣れていないため、
次々といい事例を作ってくださいます(笑)


でもいいんです、今日は。
いいんです、それで。


わかっていてもやってしまう…
緊張するとこんな事さえも頭から抜け落ちてしまう…


それが新入社員の「新人の電話」なのです。


しかもそれを上司や先輩は、
頭ごなしに指摘したり叱ってきたりするでしょう。
悔しいです。へこみます。ちょっと傷つきます。
でもそれが「仕事」であり「職場」なんです。


そういったこの先起こる現実を、
「電話応対」というテーマを通して疑似体験し、
仕事に対する覚悟と心強さを養ってほしいですね。
そして未来を切り開ける一人前の仕事人になってください。


「乾杯」の歌詞ではありませんが、
君に幸せあれ、と心から思いました。
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人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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