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効果的なロープレ

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今月は電話応対の研修が続いています。
今日担当した皆さんは、
コールセンターの中堅以上の皆さんで、
普段は設定サポートや故障トラブルなど、
説明の難しい対応をされているので、
とてもレベルが高く、安定感のある方達でした。


初日に一般会社の応対を聞いていただき、
「レベルが高いと感じた」という感想を、
述べた方もいらっしゃいましたが、
皆さんも十分キャリアを感じさせる対応でしたよ!


各部門から集合した互いに馴染みのないメンバー同士でしたが、
最後には一体感のあるまとまりも出てきて、
このメンバーで定期的にやりたい!と思ったぐらいです。


皆さん、本日はどうもありがとうございました。


    *    *    *    *    *    *


さて、電話応対の指導や研修では、
ロープレ(ロールプレイング)がつきものですが、
個人的に気をつけていることがあります。


それはロープレを人を単にジャッジする場にしない、
ということです。
また、失敗してもいいと思える雰囲気づくりや、
時間があれば、個人が実験的な試みにトライできるなど、
過度のストレスや抵抗なく取り組めるように、
配慮に努めていること。


ロープレってね、結構危険なんですよ。
前職で、何事もなくレクチャー主体の研修を経た後に、
ロープレで体調を崩して退職されるスタッフさんを、
数多く見てきました。


育成担当者は意地悪なわけでもなんでもなく、
むしろ誠実に親身に熱心にアドバイスをするのですが、
それでもそこでリタイアする人が多いのは、
メンタルに弱さがあると言えなくもありません。


ですがそうでなくても、
対応に課題があるスタッフにとっては、
ロープレは最初から最後までダメ出しの連続になりかねず、
それで快適だと思う人は、たぶんいないと思うのです。
すると派生的に電話応対そのものが嫌いになったり、
仕事に行くのが億劫になったりします。


「仕事なんだから多少辛くても努力するのが当然」。
これは正論だと思います。自分もそう思います。
けれど我慢して辛抱して嫌々取り組むワークに、
モチベーションや積極性を強く望むのは少々無理な話で、
ご本人に前向きな気持ちがなければ、
どんな指導をしてもその効果は落ちると思うんです。


研修に参加する皆さんに、
「成長」や「変化」の必要性を自ら感じてもらい、
どこをどう変えればよいかを、
自分で考えて実行していただくためには、
やはりご本人が自然にそれに気づくというのが一番で、
そのためビデオに撮ったり録音してその場で再生し、
第三者の視点で感じてもらうことに時間の多くを割いています。


そのためには、
皆さんにリラックスして気軽に抵抗なく取り組んでいただく必要があり、
その意図で、
「これは皆さんにダメ出しするために行うものではありません」
「自分の対応を自分で聞ける貴重な機会と捉えてほしい」と説明し、
かつ「ロープレは普段の対応の7割と思っている」と個々の尊厳を保ち、
きちんと逃げ場を作ってあげます。


再生は参加者全員で同時に聞きますが、
皆さんには「よかった点」を必ず見つけるように指示し、
相互フィードバックも必ずよいところから先に伝えます。


「悪かった点」は「気になった点」と言葉を変えさせ、
しかもルールとしてそちらも必ず1点はピックアップするように、
指示を出します。


フィードバックを受ける人は、「ルールとして」
よかった点を必ず誰でも受け取り、
「ルールとして」気になった点も全員受け取りますから、
不得意な人でも必ず褒められるし、
得意な人でも必ず指摘を受けるわけです。
不得意な方には前向きになって欲しいし、
得意な方には自省の機会を持って欲しいんです。


また、フィードバックの内容は、
できるだけ具体的にメモすることを必須とし、
「あの言い方がよかった」「この部分に感情がこもっていた」など、
フィードバックを受け取る人がより一層関心が持てるように、
伝え方も工夫してもらいます。
やっぱり、感想は具体的であればあるほど、
相手の心に響きますもんね。


実はこれらの手順や考え方がコーチングそのものなのですが、
相手に気づかせ、成長を望ませ、そして自走させる…


SL理論では、コーチングが有効なのは、
メンバーの成熟度が中程度で、いわゆる中堅の方達ですが、
未知の事が多く教わる気持ちをピュアに持っている新人さんと異なり、
中堅の皆さんは仕事では知らないことがあまりない状態なので、
その階層の方達に改めて自己を振り返り、
変えどころを見つけるきっかけにしてもらいたいな~


これを機に、もっともっとお客様に感謝され、
ありがとうの言葉を今以上に受け取ることができれば、
それは皆さんひとりひとりの仕事をしていく幸せに、
確実につながると思うんです。


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人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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