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「直す」のではなく「変える」

電話応対研修


一昨日と昨日は、電話応対の研修でした。


今回は新人研修でしたので事情は異なりますが、
通常、私への社員研修やスタッフ個人指導のご依頼は、
「結果を出してくれ」というケースが多いです。


お付き合いの長い担当者さんが多いので、
現状や個別の事例を率直に伝えてくれて、
「そこを改善してほしい」というオーダーをいただきます。
だからいわゆる「社員研修」や「個人指導」ではなく、
はっきり言えば「修正依頼」なんですよね。


ここで一つ問題があって、
自分に対して修正を施されるのがわかっている研修や指導に、
皆さんはモチベーションが上がりますか?ということなんです。
私は嫌だな~、なんとなく億劫でうんざりで気乗りしません。


しかもそういった時の対象者の方達は、
常日頃、職場の指導者に頻繁に指摘を受けていて、
時に傷ついたり屈折したり、
自己価値が低下していることが多いので、
肝心の電話応対に行く前に、
まずその気持ちを払拭してあげる作業が必要になります。


    *    *    *    *    *    *


さて、そのためにやっていることは色々あるのですが、
その中のひとつとして「変える」「変えてみる」という表現を、
私はよく使います。


例えば声の大きさや明るさ、元気な感じというのは、
言ってすぐにできる人とそうでない人がいます。
その場合に「直す」という表現を頻繁に使うと、
暗に「今のあなたじゃダメ」という意味が含まれてしまうので、
「試しにこんな風に変えてみて。」と言ってみます。


そしてそれを録音して、
そうじゃないときのトークの録音と比較してもらいます。
ご本人が自ら「あ…」と気が付けばそれで十分で、
そこから先は自然と意識するようになりますし、
できていないときは、こちらもすかさず、
「元に戻っちゃったね」と差分をストレートにフィードバックできます。


欠点を「直す」のではなく、
色々なお話の仕方がある中で、ご本人がベストと感じる話し方を、
自分で選択してそのように変えて、
そのポイントを常にキープできるように本人に工夫させる…
そんなスタンスです。


中には何度聞かせても違いに気が付かない方もいらっしゃいます。
そのときには、(参加者がもし複数なら)周りを巻き込んで、
他の人達に「どちらがいいか」多数決を取ったりします。
第三者の一般的な感覚を「目で見せる」わけです。
その時点でご本人の納得が得られなくても、
取りあえずは「多くの人達はそういう感覚なのだ」という、
自らを振り返る大きな提議になります。


マンツーマンの場合は、最良と最悪のパターンを、
極端に差をつけて自分が実際にやって見せて、
どちらも真似をしてもらったりします。
そして話し方の幅をコントロールできるようにした上で、
こちらの指示に従って色んなパターンをやってもらいます。
「今回はBのパターンでやってみましょう」「じゃ次はAで」
みたいな感じかな。


この場合は、欠点を「直す」のではなく、
「話し方を自在にコントロールできるようになる」ことに、
目的を差し替えちゃうわけですね。
そうやって今までの劣等感の呪縛を解きながら、
「変える」「変えてみる」というところに主眼を置いて関わっていきます。


これらは工夫のひとつに過ぎませんが、
そのベースにあるものは電話応対の知識やノウハウではなく、
実は自分の現在の本分であるコーチングの、
マインドやスキルのほうなんですよね。


モチベーションアップ、気付きを促進させる、
本人に考えさせる、行動を変えてもらう…
そして一番根底にあるものは、
相手を否定せずに、相手の可能性を信じて、
「誰でも成長していける」という考え方で、
相手に接する、ということかな?


なので、研修・指導という名目であっても、
これもまた立派にコーチングなんですよね。
自分はそんな風に思ってます。
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人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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