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飲食店の電話応対

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日曜日の日中に友人と食事するのに、
どのお店がいいかな?と思って色々ネットを見ていましたが、
ふと、日曜もいつもと同じランチセットはあるのかしら?と思い、
あるお店に尋ねてみました。

 

「あのーすみません。日曜にランチってやっていますか?」
(これと全く同じ言い方をしました)

 

思い付いてすぐ電話したので、
時間帯は金曜日の21:00過ぎ。
お店がとても混み合う時間帯です。
でも、友人からお店を尋ねるメールが来ていたので、
友人の都合も考慮して、私も早めに返信をしたかったんです。

 

【A店】
「ランチ…ですか?」
「はい、あ、ランチセットみたいな…」
「あ、、、?、、あ、はい。やってますが…???」
「やってるんですね。」
「はい。。。」

 

なんとなく会話がポンポンとスムーズにつながらない感じがしたので、
「やっているなら、まぁ、いいか」と、電話を置いたのですが、
むむむ??ちょっと待てよ?

 

せっかくならこの機会にいくつかのお店にお電話をして、
対応を比較してみようかな。

 

こんなところで突然講師魂が起動して、
早速やってみることにしました。

 

さきほどの【A店】にもう一度電話。
今度は別の方が出ました。

 

【A店の別の方】
「日曜にランチってやってますか?」
《女性》 「…電話が遠いようなんですけども。」
《わたし》「すみません、日曜にランチってやってますか?」
《女性》 「日曜日でございますか?はい、やっております。」
《わたし》「おいくらになりますでしょうか?」
《女性》 「…ちょっと今、担当のものと代わりますので…少々お待ち下さい。」
(ザザーザザザザーーーー)

 

あれ?雑音がして切れちゃいました^^
さほど悪い感じの対応ではなかったんですけど、
この方だとお値段がわからないのかな?

 

じゃ、次行こうか。

 

次のお店に電話をしている間に、
そのお店から着信があったので、
たぶん電話が切れてしまったため、
電話の履歴の機能か何かを利用して、
すぐにかけ直してくれたんだと思います。
これはマルですね!

 

【B店】 (とても賑やか)
《わたし》「すみません、日曜日ってランチやってますか?」
《男性》 「月曜日?」
《わたし》「日曜日。」
《男性》 「日曜日…ちょっとお休みいただいてます。」
《わたし》「お店がやってないんですか?」
《男性》 「はい、あー、お店は開いてます。
 あのー、あの、日替わりランチとかの安いメニューはやってないんですけど、
 営業はしております。」
《わたし》「あ、そうなんですね。わかりました。」

 

な~んだ、ここは日曜にランチセットはやってないのか。
でも「安いメニューはやってない」って言い方もなぁ。。。(^_^;)
溌剌とした口調の男性の方でした。

 

【C店】 (とても賑やか)
《女性 》「日曜のランチでございますか?…………ハイ!」
(何か言いかけようとするとさえぎるように)
《女性》 「ただ内容の方はちょっと出来あがってないんですけど。」
《わたし》「あの普通にパスタとかサラダとかの組み合わせのメニューはありますか?」
《女性》 「ハイ!あの週末ですとXX00円の~あの~、はい…コースがございます。」
《わたし》「(えっ!週末?土曜だけ?)日曜日でもですか?」
《女性》 「あ、ハイ!日曜ももちろんございます!」
《わたし》「わかりました、あの…」
(またさえぎるように)
《女性》「こちらは、あの、土日のメニューになっております!」
「土日は普通のメニューとは違うんですね?」
《女性》 「はい、平日ですと………また違います。」
《わたし》「何が違うんですか?」
《女性》 「はい、えと、土日ですと~、
 そのXX00円のコースのメニューのお料理がございますが、
 平日ですと、そちらはご用意がございませんので。はい。。」
(また何か言いかけると)
《女性》 「リゾットとか、あとパスタのセット、あとピザなどもございますので。」
《わたし》「わかりました。ありがとうございます。」
《女性》 「はーい!ご来店をお待ちしております!」

 

明るくて元気で感じのいい女性の方。
忙しい時間帯のためか、電話がつながるまで少し時間がかかりましたが、
「大変お待たせいたしました!」の「大変」がいい感じ。
これで私の「遅いな~」が帳消しになります。
でもなんか不満、心地よくない…
何か言おうとすると慌てて付け加える感じだし、
聞きたいことの答えがピンポイントで返ってきてないからですね。

 

結局、平日と同じランチセットは最初のA店しかやってなさそうなので、
確認のために、A店にまたかけてみました。

 

【A店】
「すいません、日曜に、あの、ランチってやっていますでしょうか?」
「はい、やっておりますよ?」
「あの、どんなメニューになりますでしょうか?」
「日替わりですとXXXが4種類とXXXのソースが2種類、
 あとは毎日XXXソースとXXXソースとXXXソースがございまして、
 あとはお肉料理、お魚料理、あとはサンドイッチのようなものとかも、
 ご用意しております。」
「それは平日にやっているものと同じになりますか?」
「はい、同じになります。」
「お値段いくらですか?」
「1000円しないぐらいですね、全部。」
「メニューによって少し違うわけですね?」
「はい。」
「わかりました。場所はどの辺になりますでしょうか?」

 

これはよかったです。
そんなに洗練された言い回しではありませんが、
メニューの内容がすぐにサクサクと提示されて、
お料理がすごくイメージできましたし、
表現に迷って口ごもるというところが全くありませんでした。
聞いていて快適で楽でした。

 

    *    *    *    *    *    *

 

今回電話に出たお店の方は、
どの方も丁寧で明るくて言葉遣いも悪くないのですが、
自分の頭で考えて、
今問い合わせをしてきているお客様からニーズを引き出したり、
代替案を提示したりおススメを伝えたり、
工夫した言いまわしで「行ってみよう」と思わせるようなトークでは、
なかったと思います。

 

そんな中で、ただ一点、
サクサクとメニュー内容を答えてくれたA店さんのトークが際立ち、
私はやっぱり「ここにしよう」と決めました。

 

実はもう二店にもかけているのですが、
どちらも似た感じでなんとなくイマイチ(すみません)でした。

 

今回は、とても忙しい時間にかけてしまったので、
皆さん余裕がないのは当然で、それは仕方がないと思います。
ですが私自身は中身を聞いてみてお店を決めようと思っていたので、
もったいないですよね。場合によってはお客様を逃がしてしまうと思います。

 

それに誰も人数とか目的とかを尋ねてくれませんでしたが、
もうちょっと余裕があったら、
日時を聞いて「お席の確保」まで打診してくれたらよかったかも。
なぜならそれには、ご来店をその場で確定してしまう以外にも、
メリットがあるからです。

 

実はこれには後日談がありまして、
決めたお店に友人と二人で行ったら、
なんとその日曜日は、団体さんの予約があったらしく、
12:45までしか食事ができなかったんです!!!
これには少々、ガーン、、、、でした。
うーん、日時を聞いたうえで、ぜひそれを事前に教えて欲しかった。。。orz

 

    *    *    *    *    *    *

 

電話応対というと、名乗りとか挨拶とか敬語とか、
あるいは明るさ、丁寧さ、親身な態度など、
受け取る側のイメージを良くする項目に目が行きがちですが、
実際に自分が明確な目的を持って電話をかけてみると、
お客様にとってそういったことは割とどうでもよく(笑)、
実際には、「知りたいことにきちんと回答が得られるか?」
をすごく重要視して聞いているものだな、と感じました。

 

ならば、商品、サービスなどを誰もがスラスラと、
その場で短く説明できる点にもっとポイントをおいてもいいのかな?
そう思いました。
(これはコールセンターでユーザーサポート経験の長い私が、
日頃から感じているところでもあります。)

 

また、ご利用時に不都合や余計なトラブルがないように、
数と目的、利用日時なども、
さりげなく確認する手順やスキルがあればもっといいですよね。
そのためには、どんなお客さまであっても、
ダメ元で「予約を進めてみる」作業をルーチンとして手順化するのも、
いいかもしれません。
もちろんその度合いも、加減が大事ですが、
感覚的な要素が多く、なかなか難しいところかもしれませんけど。。。

 

考えてみたら、飲食店で受ける電話は、
直接的な予約だったり、
お客様がお店選びの決め手となる情報収集の手段だったりするので、
一般会社以上にお客様の目的がはっきりしていると思うんです。
だからこそ、スピードと手際と的確な情報提供の有無で、
もしかしたら売り上げを左右してしまうかもしれません。
個人的には、もうちょっとエネルギーをかけてもいいところかな?
って思いました。

 

今日は電話応対のお話でした。

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客と対応した店の(従業員の)意識の違い、欲しい情報と提供できる情報にギャップがあると思います。
?昼間時間のパートさんと夜の時間帯とではシフトが違っていて、そもそもメニューや値段を知らない。
(例:学生バイトと主婦パートのように)
?忙しい時間帯は特に社員は、ガンガン調理や接客に入っているので、手が開いている人がとりあえず電話に出ている。その人たちは、はじめから自分の仕事の範疇に電話応対が入っていない。
店側としては、予約ならともかく、こんな忙しい時間に問い合わせてくる非常識な客 と思っているかもですよ^^
とにかく、早く電話切って、現場に戻らなきゃ って時に
丁寧な説明を求めるのは無理だと思います。
常に電話を待っているコールセンターとは違いますから…。
ランチをやっているかどうか聞いたのに、 明日と、○○日、××日は既に団体様のご予約が入っておりますので、11時半までにご来店ください なんて絶対言いませんよ。
あえて、言うなら、「ご予約のお客様もいらっしゃいますので、ランチご利用の場合も事前のご予約をお勧めします」
的なことしか言えないでしょう。
私のところにもたまに、まったく面識もないのに、時間かまわずいきなり電話をかけてきて2時間くらい 同じことを繰り返し訴える方がいらっしゃいます。2度とお話しない、決してお会いすることのない方だとわかっていてもできるだけ対応したいと思います。
でも、こっちが、そんな電話を受けられる状態じゃない時など、全く対応できませんから^^
(例:「私はどうして○○の病気にかかったのでしょう」のような質問)

【Jobsfriendさん】
こちらではご無沙汰です!
コメントありがとうございました!
「ご予約のお客様もいらっしゃいますので、
ランチご利用の場合も事前のご予約をお勧めします」
そう!そう!そういうことでいいんですよね!
忙しい時に応対が雑になるのは当たり前だと思っています。
そこで丁寧なヒヤリングは必要なく、
「団体様のご予約と重なる場合もございますので
念のためご来店日時をお伺いしてもよろしいですか?」
と言えばいいかな?って思います。
そうするとお客様は面倒だし、
「予約を取られる」と思い用心して、
言わない方も多いと思います。
それでいいんです。
そうするとお客様は自分自身で、
「期日の確認を依頼しない」を選択した事になるので、
当日になって何かあってもご自身の責任という事になります。
ユーザーサポートはな駆け引きでもあるわけです^^
そしてほんのひとこと付け加える事で、
自身の身を守る防衛手段でもあると思うんです。
ってことで、
いつもお世話になっているお馴染さんからのコメントだったため、
結構いつもの友達モードでご返信しちゃいました。
反応がうれしかったので^^
ありがとー!
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