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電話指導は電話指導にあらず

今日は電話応対の個人指導をしました。

 

たまにご依頼いただくお仕事のひとつですが、
この場合のクライアントさん(対象者の方)って、
決して自ら望んでその場に臨むわけではなく、
必要と感じた誰か(たいていは職場の上司)に言われて、
やって来るケースがほとんどなんです。

 

でもね、そもそものきっかけが「他人に言われて」なのですから、
焦りとか、渇望するような向上の意欲などは、
ないのが普通だと思うんです。

 

どんなスキルでも、自分が心から欲した行動じゃないと、
いくらトレーニングを積んでも身につかないと思うんです。

 

だから一番最初にやるべきことは、
まずクライアントさんに、「そうなりたい」と、
心から思ってもらえるように、
こちらが工夫し努力する事だと思っています。

 

ところで「電話応対」ですが、
お読みの皆さんは、「電話応対がうまくなりたい」と、
自然に思ったことがありますか?

 

私は自然にそうなることないと思っています。

 

「電話応対がうまくなりたい」と思う方は、
過去にそれで相手に怒られるとか批判されるとか、
幾度か苦い経験をしていたり、
職場の上司や同僚から注意されたり指摘されたりして、
「電話応対がうまく」ないと、困る経験をされた方だと思います。

 

そこで初めて、気をつけなくちゃ、と思ったり、
だったらどうすればいいんだろう?と自問したりするわけですよね。

 

ところが「人に言われて」というのは、
他人に行動を指示された状態なので、
ご本人がそれまで自分に対して大きな疑問を感じていなければ、
そもそもそれを心から願ってやってきかわけではないので、
いくらいい指導をしたところで結局は身につかず、
「受けただけ」で行動は変わらない、という結果になりがちです。
でもそれは当然だし、普通の事だと思うんです。

 

なので電話応対の個人を指導をするときには、
アドバイスがきちんと響く様に下地を念入りに作っていく事が、
とても重要なプロセスになります。

 

そう。

 

電話応対の指導は、電話応対の指導ではなく、
相手の方の客観的的な現状が、
お互いに心底一致するように指導者側が工夫したり、
比較対照の手法を用いて、
サンプルとご自身の対応の違いに気がついてもらったり、
そのために、指導者側がどうすべきか、
一番効果的な方法を考えたり、
その手順を抜かしてしまうと効果的には指導には、
決してならないと確信しているんです。

 

本日のクライアントさんは素朴で真面目でとてもピュアな方で、
その性格に助けられ、お陰さまで充実した時間となりました。

 

ここで詳細は書きませんが、
電話応対は対人コミュニケーションのうちの、
絞り込んだひとつのスキルなので、
そこだけに焦点を当てても決してよくなりません。

 

逆に、会話や意思の疎通など、
コミュニケーションスキル全般を底上げしていけば、
それにつられて電話応対も段々よくなってきます。

 

本日はそんな切り口で、
「首を振ってきちんと反応する」をテーマにトレーニングしてみました。

 

一見電話応対には無関係に思えますが、
(電話ではなく)対面で相手の方と、
いいコミュニケーションが図れるようになれば、
それは電話応対にも反映します。

 

電話応対が苦手だ、と思う方は、
電話応対にこだわらず、会話とかプレゼンテーションとか、
そういった本を呼んだり、講座を受講する事で、
どんどん状況が変わっていくと思います。

 

電話応対を、電話に限定せずに、
広範囲なコミュニケーションの一スキルと捉え、
たとえ周囲の方がどんな言い方をしてきたとしても、
それはひとまず傍らに寄せて、
まずは他人とのコミュニケーションで自分が一番気になるところから、
どうすればよくなるのだろうと考えてみるのがよいと思います。

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人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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