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親近感と敬語

 

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私はクールで事務的な対応があまり好きではありませんでした。
心がこもっていないような気がするし、
仕事の一部として淡々とあしらわれている気がするし、
たまに見下げられている感じもします。

 

だから自分が電話の仕事に就いたときには、
なるべくお客様に暖かく親身な対応をしたいと思い、
あまりビジネスライクな話し方にならないように気をつけてきました。

 

なので職場で言葉遣いを正し、
間違いのない敬語を使っていこうという流れが強まってくると、
「本当に大事なのはそこじゃないでしょう?」という思いや、
表面上の形式的なことだけにこだわっているようで、
反発もありましたし、逆に困難な気がしていました。

 

敬語と言うのは上下関係を特定する物ですが、
その分、カンペキであればあるほど、
お客様との距離を広げてしまうようで、
「敬語」や「言葉遣い」への指摘には、
首をかしげる部分もありました。

 

たぶん、心のどこかで、無理と思っていたんですよね。
ですがそれは自分の思い込みでした。

 

その感覚が一変したのは、
あるところで偶然知人の電話応対を耳にしたからです。
知人は私が無理と思っていたことが、普通にできていたんです。

 

知人の電話応対は、言葉遣いがとても綺麗でありながら、
暖かくやさしく声の表情も豊かで、
それを「クールで事務的」「ビジネスライク」とは、
決して誰も思わないでしょう。

 

できてる。。。

 

そこから私の考えや価値観が少しずつ変わっていきました。

 

    *    *    *    *    *    *

 

先日、体験取材の一環で、
ある旅館さんに出向いて2日間電話を取らせていただきました。

 

そこで、皆さんの応対も耳にする機会があり、
今後直したほうがいい言葉遣いについて、
最後に少しだけお話をさせていただいたのですが、
そこでお尋ねのあった内容が、
やはり私が以前感じていたことによく似たご質問でした。

 

その旅館さんはお年寄りの常連さんが多く、
常連さんへの対応を懸念していることに、
とても共感できました。

 

それにプラスするなら、
距離を取るための敬語や言葉遣いでなく、
「お客様として丁寧に扱われている」という実感を、
お客様に感じていただくための「敬語」であり、「言葉遣い」である、
と、そんな考え方のほうがしっくりくるかもしれませんね。

 

私ももちろん相手の方の反応を見て、
少し崩したり、一緒に笑ったり、
自然な言葉で話す時もよくあります。

 

要は、「最初から無理と思ってやらない」のではなく、
やってみて相手の方の反応を見ながら微調整をしつつ、
ビジネス系のトークも、庶民派のトークも、
どちらもこなせる人になれば素敵だと思うんです。

 

お年寄りとひとくちに言っても、
長く家庭を守ってきた女性の方もいれば、
ビジネスの最前線でバリバリにやってきた男性の方も、
いらっしゃると思います。

 

そのどちらも方のお好みにも合う対応が出来れば最強ですし、
そのためにはどちらもできたほうがいいですよね。
そのための、レパートリーの追加、という捉え方でも、
よいと思います。

 

    *    *    *    *    *    *

 

最近の私は「クールで事務的」な応対も結構好きです。
手短で主旨が明確なため、用件に時間がかからないからです。
目的がはっきりしていて早くそれを解決したい場合は、
余計な表現をそぎ落とした淡々としたトークでも、
案外十分なときがあるんですよね。

 

なので相手の方にその雰囲気を感じたら、
近頃の私は「クールで事務的」に徹することも。

 

つまり相手がどんなプロセスを望んでいるのか、
それを察知する力も大事なのかもしれません。

 

ちなみに前述で私がお伝えした直したほうがいい言葉遣いとは、
「○○ですかね?」「大丈夫ですか?」という、
二種類の確認方法です。

 

これを「○○でしょうか?」「よろしいですか?」と変えただけで、
あなたのグレードも絶対上がると思いますよ!
それは暖かさや親近感を疎外する物ではないと考えます。

 

そう、語句ではなく、言い方や声の表情で、
暖かさや親近感を伝えることが可能なんですよね。
もし以前の私と同じように考えている方がいらっしゃったら、
無理と思わずに、まずできていると感じる人を探し出して、
その真似から始めてみてくださいね。
モデルがあれば、必ずできるようになりますから!

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人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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