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ユーザーサポートの前に

 

tel_op.jpg

 

今日は電話応対に関する打合せと、
少しだけ現場の会議に参加させていただきました。

 

社内ではお客様対応の統一基準があるのですが、
部門によってお客様の層や求められるものが全く違うため、
同じ目線で品質を問うことへの疑問なども上がりました。

 

確かにそうだと思います。
私自身もプロバイダの特定サービスの故障受付出身のため、
当時、応対品質を上げようという社内の動きとその内容に関しては、
抵抗を感じる部分もありました。

 

といいますか、
様々な案件を早く的確に解決することが最優先という考え方で、
技術的な部分の指摘や注意だけを当初からビシパシ受けて来て、
お客様対応のよしあしに関する指導は全くなかったし、
グループの話題になったこともなかったので、
突然、対応品質向上という課題を与えられても戸惑いがありました。

 

加えて「故障」という切り口で技術力を求められる自分の部門では、
スキルのあるお客様が最初からクレームモードで電話をしてくるわけで、
上が考えているような手取り足取りの親切・親身・丁寧な対応は、
そもそも無理ではないか?と思いましたし、
他の仲間達と同様に、自分達は原則として技術職であり、
コールセンター要員ではない、というささやかなプライドもありました。

 

そういったモロモロの考えを改めたのは、
リーダーになって自分の派遣会社に出入りするようになり、
社員の皆さんの応対を頻繁に耳にするようになったのがきっかけです。
特に私の友人の電話応対は非常に素晴らしいもので、
苦情でもトラブルでも緊急の話でも、
込み入った用件でもキツイ話題でも、
とにかくきれいに見事にさばくので、
「いい応対」ってこういうことなんだ、と、とても感服しました。
(自分としては、軽い衝撃がありました)

 

他の社員の皆さんも営業や経理など職種に関わらず、
皆一様に丁寧でいい感じなので、
電話の仕事でありながら、
私達の職場は、一般企業に負けている!と痛切に感じました。
また同様に、担当が法人部門だったので、
お電話をくださる企業の担当者さんのほうが、
よっぽど言葉づかいも丁寧で的確なこともよくあり、
「お前、プロだろ?」と自分に対しても、
段々恥ずかしくなってきたんです。

 

それ以来、友人の電話応対が私のモデルになって、
「あんな風に言えばいいんだ」「あんな風に話せばいいんだ」
と、友人のトークがいつも頭の中に浮かんでいました。

 

そんな自分の経緯を考えると、
話すより聞くことって大事だし、
明確なモデルや具体的な見本があるのは、
とてもいいことだと思います。

 

また、よく考えてみれば、
電話応対は社会人としての基本マナーでもあります。

 

だから、お客様の層や電話の内容に関わらず、
言葉づかい、敬語、態度、傾聴など、
まず共通項目の基本的なところがきちんとできていることが肝心だし、
誰かを指名する電話や、違う部署に電話を回すなど、
どの部門の誰にでも必ずある内容で、
同じ基準を設定できるようなものを洗い出して、
まず意識を合わせることが大事かな?と思いました。

 

価値観の異なる部分はあって当然と思います。
だからその部分はこの際不問、思い切って全部スルーして、
コールセンターだから、ユーザーサポートだから、ではなく、
「社会人としてのビジネスマナーだから」という、
シンプル&基本的な視点で最大公約数のYesを取りながら、
部門の壁なき完全な共通目標をまず考えてみること、
今回はそこからの一歩かな?と思いました。

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人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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