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電話応対は声の大きさ

仙台でコーチングと研修講師の仕事をしている笹崎です。

 

今日はコールセンターのオペレーターさんを対象にした、
電話応対の研修をしました。

 

電話応対と言うと敬語やビジネスマナーを思い浮かべますが、
私はその前に発声と声出しが基本なんじゃないかと思っています。

 

どなただったかすっかり忘れてしまいましたが、
あるバイオリニストが海外留学して有名な先生に師事したときに、
その先生に真っ先に言われたのが、
「より大きな音を出せるようなりなさい」ということだったそうです。

 

私はそれをテレビ番組のインタビューコーナーで見ていたのですが、
非常に新鮮で印象深かったのを今でも覚えています。
たぶん心のどこかで、大きな音は誰でも普通に出せるものと感じていたので、
有名な先生の最初の指導が「音の大きさ」だったなんてびっくりでした。

 

ですが今になってみるとその意味がよくわかります。
明確な発音やトークのリズムや適切な声の大きさって、
スポーツのフォームやお稽古事の「型」と同じように、
基本なんですよね。

 

それができていると相手にノンバーバルな安心感や心地よさ、
そして「この人に頼っていいんだ」という信頼感が増します。
その土台の上に、お客様情報の確認や、
問診、切り分けのトークが乗っていくわけです。

 

怒鳴ったり乱暴な口調や場違いな声量は当然よろしくありませんが、
明朗で適度に落ち着きのある口調は礼儀と誠実さを感じさせ、
もしかしてご案内に少々不足があっても、
お客様に好感をもたれるかも(笑)。
そう、実はとてもお得なんです!あなたを守ってくれるんです。

 

本日の参加者の皆さんは、
助言をするときちんと耳を傾けてくださって、
直す努力をしてくれるので清々しい思いがしました。

 

本当はテクニカル部分の自信と口調の余裕は表裏一体のところもありますが、
それを実感できるのはもっともっとずっと先の話だと思います。
まずは話し方を意識して、
お客様からの不要な突っ込みや対応苦情を喰らわぬ?ように、
親身な感じのする若々しさや、毅然としてカッコいい感じを目指して、
好感度大幅アップを狙っちゃいましょう!


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