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心が折れないオペレーター

 

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仙台でコーチングと研修講師の仕事をしている笹崎久美子です。

 

少し前に電話オペレーターさんの研修をしました。
実務的なものではなく、コールセンターに就業予定の派遣スタッフの皆さんに、
業務の具体的なイメージを知ってもらったり、
スキルアップのコツや仕事の心構えの部分をお伝えする、
派遣会社で行う研修です。

 

どこでもそうですが、就業した企業先で行われるオペレーターさんの研修って、
実はちょっとキツかったりするんですよね。
インストラクターのキャラクターももちろんありますが、
一日も早く戦力になっていただくために、
ボリュームのある内容を短期間で習得ししてもらわなければならず、
座学が終了してもたいていの方は内容もスキルも不足がある状態。
(受け入れ側の経験もあるので、それが致し方ないのはよくわかります。)

 

その段階でロープレ→OJTと進んでいくのですから、
うまくいかないのはある意味当然で、
ロープレやOJTの期間になると、
新人さんは毎日、インストラクターや先輩のオペレーターさんに、
間違いを指摘されたり、言葉づかいを直されたり、
場合によっては朝から晩までダメ出しの連続で、
個人的にはこれでクサらないほうがどうかしてると、と思いますし(笑)、
新人オペさんが嫌になったり自信をなくしたり、
体調が悪化したりするのも、まさにこの時期だと思います。

 

なので精神面でそこへの対策を事前にとっておかないと、
(仕事はできるのに)自己価値の低い方やプライドの高い方、
そして他人から関与されるのが苦手な方だと、
自信を失ったり嫌気が差してきたり恐怖感を持ったりして、
研修段階でのリタイアが出てきてしまうように思うんです。

 

ではそこで何が必要か?と思ったときに、
私は「相手の言い分をちょっとだけ受け入れてみる気持ち」かな?って思います。
「言いなり」じゃなく、「対応する」という捉え方で、
「受け入れる」んじゃなく、「受け入れてみる」考え方ね。

 

自分ではできていると思っているところや、
自信があったところに対して他人から指摘が入ると、
どうしても反発したい気分にもなりますし、
逆に苦手とわかっていることを人からも同じように言われると、
一層自信がなくなってどうしたらよいかわからなくなります。

 

けれど、では指示された通りにすぐに行動を変えられるか?と言えば、
これがなかなかできなかったりするんですよね。

 

原因としてはこだわりや思い込みがあったり、
そのようにすることに反発や抵抗があったり、
最初から無理と感じたり色々だと思いますが、
そんな精神状態にならないための自分なりの逃げ方、交わし方は、
事前に一度しっかり意識して置いたほうがいいんじゃないかな?と思います。

 

なので「受け入れる」のではなく、「受け入れてみる」なのですが、
「それじゃちょっと試してみるか~」ぐらいの重くならない受け止め方で、
複雑な感情をあまり起動させることなく取り組むことができれば、
精神的なダメージも少ないのではないかと思ったりします。

 

私は、今は電話の仕事が大好きですが、
入った時には誰の目にも同期の中で最下位であるのが明らかで、
それまで色々な仕事をしてきましたが
自分がここまで「できない人」と思われたのは実は生まれて初めてでした。
だから毎日恥ずかしかったし、ミスを隠したり言い訳をしたり、
先輩から見たらかなり感じの悪い素直でない新人だったと思います。

 

ですがその後たくさんの気づきや発見があり、得るものも大きかったので、
最終的には、「この仕事は自分を逐一軌道修正していく仕事なんだな~」と思いました。
ものすごくたくさんの事を、本当に色々考えたりしましたよね。
でも「ダメな自分は真実なんだから、うまくできなくて当然」と開き直って、
自分から「全くわかりません、できません」と聞きに行くようになってから、
ちょっとずつ状況が変わってきたような気がします。

 

そんな風に、人は誰でも出会った事がないものに出会ったときに、
自分なりの納得のさせ方や、やる気の落とし所を必ず見つけると思ってます。
それを早く見つけること、私はそのお手伝いをすること。
それが心が折れないオペレーターさんになるための、
ひとつの方法かな?って思います。

 

だから研修でもただ指導や助言をするだけでなく、
「もしこう言われたどう思う?」と尋ねたり、
自分の経験を話したり、
できないとわかっていることでもやってもらったりしているわけですが、
今回の新人さんは何をどう感じてくれたかな。

 

時間がなくて結果的に不公平だった部分もあり
自分では今回それが一番心残りですが、
今はそれほどでなくとも、あとになって、
ふと思い出してもらえる瞬間があれば、
研修担当者としてはとてもうれしいし、
効果的な研修をしてあげることができた、と感じるかもしれません。

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