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社員研修講師:電話オペレーター研修

 

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仙台でコーチングと人材育成の仕事をしている笹崎です。

 

先日、電話オペレーターの研修をしました。
あるコールセンターで働く予定の数名の皆さんです。

 

以前も別な会社さんからの依頼で、
全く同じ仕事に就く方達の研修を幾度かやった事があるのですが、
そのときは、「お客様対応をしながら(手を止めずに)スムーズにPC操作ができること」
というのが重要課題だったので、実際にPCとヘッドセットを人数分用意して、
ダミーのお客様情報データベースをフリーのCGIで作り、
名乗り→顧客検索→本人確認→ヒヤリングとオペレーション→クロージングまでを、
簡単なスクリプトを作り、Skypeを使ってやってもらったりしていました。

 

なので今回も同じように進めてみました。
今までやっていたときは、各PCに録音ソフト(フリー)までインストールして、
最後に皆の対応を聴いて評価し合い終了…という流れだったのですが、
残念なことに今回は時間がなくそこまではできませんでしたけどね。

 

オペレーターさんの事前研修で個人的に大事だと思うのは、
言葉遣いや各種のノウハウの座学もさることながら、
なるべく本番に近い環境を作って真似ごとでよいので実際にやってもらい、
今から従事する仕事がどんな仕事なのかを、
リアルにイメージしてもらうことではないかと思うんです。

 

加えて言えば研修時間中になるべくたくさん失敗してもらうこと。
「思ったよりも全然うまくできない」「言葉が浮かばない」
「シナリオをちゃんと目で見ているのに言うべきセリフを飛ばしてしまった」
など、それに近い事を実際にやってみると色々課題が出てきます。
そしてその「うまくいかない」「うまくいった」を、
ストレスの少ないファーム環境の中でまずは体験してみる事、
それが大事だと思います。

 

すると皆さん、ちょっと焦ったり不安を持ったりするのですが、
そこをクリアするためには頭であれこれ考えているだけではだめで、
とにかく回数と経験とそれによる業務知識の基盤の強化しか王道はないので、
まずやってみる、指摘されたら受け入れてみる、助言されたら従ってみる…
といったように、少しずつ行動を変えていく事の積み重ねなんですよね。

 

たとえ納得できなくても、相手がそう言ってくるというのは、
取りあえずその人の目にはそう映っているという真実があるわけなので、
「自分のどこが相手にそう感じさせるのか?」と考えてみるのも、
ひとつのトレーニングにもなります。

 

だから自分を包みこんでいる鎧が重たく堅牢過ぎると、
なかなか伸びていかなかったり、
ガードの固い事務的な対応がお客様を怒らせてしまったりするわけですが、
そうなってくると最終的には自分のあり方を見つめ直す仕事だなぁなんて、
すごく思ったりするわけです。

 

私も失敗だらけで回答を間違った事もあるし、
メールの送り方を誤ってしまったこともあるし、
そのたびに赤くなったり青くなったりしながらやってきて、
「これは自分の抜けている穴をひとつひとつふさいでいく仕事なんだ」
なんて思ったりしました。

 

敬語もしかり、業務知識や手順もしかり、
相手を怒らせない言い回しや、聞き難い事を尋ねる表現もしかり、
成功と失敗の繰り返しが自分にノウハウをためてくれるので、
特に育成期間中は自分へのダメ出しを必要以上に恐れずに、
少し気持ちを軽く持って取り組んだほうがよいのですが、
これがなかなかね~、やっぱ怖いもんです。

 

…といったモロモロの事を事前にきちんと落とし込んであげて、
皆さんが現場に入ったときに、いたずらに困ったり悩んだりしないように、
精神的な土台を作ってあげる事も大事なんじゃないかな、と思います。
何かあっても、事前に情報があって「あぁ、これのことか」と思うのと、
そうでないのとでは落ち込み度が全然違いますもん。

 

それと同時に自分の癖や弱み、不得手とするところに自分で主体的に気づき、
早めに意識してもらうのもその後の現場研修の効果を高めると感じます。
どんなに自分で気をつけているつもりでも、他人の目から見たらまだまだだったり、
何かに無意識にこだわって簡単な事なのに抵抗があったりできなかったり、
そういうことがこれから出てくるという見込みを事前に持ってもらうのも、
私は悪くないと思うんです。

 

そういった事を思うのは能力があるのに育成過程でつまづいてしまい、
この仕事の面白みやお客様に感謝される幸せを一度も感じることなく、
リタイアしてしまったスタッフさんをたくさん見て来たからなんですね。

 

あれからもうすぐ一週間、みんな頑張っているかな~
どの会社のどのスタッフさんも、
研修で関われば皆一様にいとしく思えてきて、
全員が現場でたくましく成長して、仕事を通じての充実感を、
やがて思う存分感じる事の出来るオペレーターさんに、
育ってほしいと心から思います。

 

みんな、頑張ってね~!応援しているよ~!






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人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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