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チョコアイス、抹茶アイス

 
chocoice_macchaice.jpg
昨晩、風呂上りにアイスを食べようと思って冷蔵庫を開けると、先日2箱買ったミニアイスがあっという間に減っていてびっくり。残っているのがたった2個で、内訳は
→棒のチョコアイスが1個、
→カップの抹茶アイスが1個。

このあと帰ってくる長男はきっと抹茶を選ぶと思うので、そちらを長男に残し、自分はチョコアイスのほうを食べて、昨夜は早めに休みました。録画した韓国ドラマを茶の間でまだ見ている母に、「太郎(仮名)の分のアイスは1個残っているからね」と一応伝言して。

すると今朝、起きて来た母が開口一番にこんな風に言うんですよね。「あんた、ゆうべ、アイス全部食べちゃったでしょう?太郎がガッカリしてたわよ?」 「え、太郎には抹茶を残したよ?見えてなかったのかなぁ。」「わかっていたようだけど、抹茶は嫌いなんだって。チョコがよかったんだって。だから要らないって。」

え…抹茶は嫌い?そんなはずないけどな…彼はアイスでは抹茶が一番好きなはず。だから今回はそっちも合わせて2箱買ったんだもの。

なので今朝、起きてきた太郎に聞いてみました。「あんたって抹茶アイスはもう食べないの?昨日太郎のためにそっちを残したら、『嫌いだから食べない』って…」

「は?言ってねーよ、そんなこと。」

「え、おばあちゃんはそんな風に言っていたよ?」

「え…あー。あのさー、きのうは仕事ですごく疲れていて、スプーンを出すのも面倒でイヤだったので、オレの中では棒アイスだったら食ってもいいと思ったわけ。だけど開けたみたらカップのほうしかなかったので、『じゃ、要らない』って言ったの!要するにさっさと早く寝たかったの!」

あぁ、了解、そういうことか~。

「結論として、”きのうは棒アイスのほうを食べたかった”ってこと。 『嫌いだ』なんて、ひとことも言っていません。わかった?一体なんでそうなるんだ?オレは抹茶アイスは嫌いじゃないし、怒ったりガッカリもしていません!以上。」

はいはい、わかりました^^

なるほどね。家族に限らず、仕事でもプライベートでも伝達の不備やお互いの感情の行き違いなんて、元を正せばだいたいこんな感じだ。

「冷蔵庫にアイスが残っているってお母さんが言っていたよ?」「いや、見たらカップの抹茶だったから食べない」

私が寝た後、茶の間で交わされたであろうと思われるこの会話は事実のやりとりでしかなく、内容はいずれも真実なんだけど、そこで実際と異なる思い込みが発生すると、「事実」を第三者に伝えるときの主旨も言い方も大きく変わってしまい、下手するとそれは「事実」ではなくなっちゃう。

うちの母は、私が少々そそっかしいのを知っているので(笑)、「ないよ?」と聞けば、→(うっかり全部食べちゃったのでは?)と思い、 「あったけど食べない」 と聞けば、→(そっちは嫌いだから食べないんだ) と思い、派生的に→(どうせなら太郎の好きなほうを残せばいいのに!) と思い、最終的に→(もうっ!やっぱり至らない娘だわ) という結論で処理されたのだろう。で、「ガッカリしてたわよ?」のトークになるのだ。だがこれは事実とは違うのだね。だははは。

さて、私の前職はコールセンターでのユーザーサポートですが、オペレーターとお客様の間で、「言った」「言わない」のトラブルになることがたまにあります。それも根本は同じだよね。

「○○という使い方はできますか?」

ここでオペレーターが「うーん、できると”思います”が…(→現状未確認)」とう曖昧な言い方をしてしまうと、それを切望しているユーザーならうれしくなって「できるんだ!」と限定的に捉えてしまいがち。ならば「できるときもあります」と言ったとしても、同じく「条件次第」という事実は記憶から抜け落ちてしまったりするので、そういったユーザーが後になって「できると”はっきり”言われた!」と苦情を上げてくるのだろうし、一方言ったほうは断定的に言い切った覚えは全くないはずなので、「言ってません、そんなこと」 になるのだと思う。

そんなときは、少々冷たくなりますが、「未確認のため回答できない(やるならお客様の責任で)」と言ってしまうとか、「できますが、そのためには条件があります」と、そこまでがっちりお客様にインプットさせて、条件の説明に誘導していくのが望ましいと思う。

日常的によく思いますが、人って自分にとって納得と肯定が得られる結論付けをついしてしまうので、誰かに何かを伝えるときは客観的な説明をしないと誤解の元になったりするのですが、瞬間瞬間の判断でそれを処理していくのは難しく、お互いの行き違いなどがあるたびに、「こんな風に言えばよかったな」などと、反省したりする私でもあります。
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