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電話のボキャブラリーの増やし方

電話応対



昨日、電話とメールの応対指導を継続的に行っている会社さんで、
あるスタッフの方から、質問されました。


「自分はボキャブラリーが少ないので、
電話でのうまい言い回しが苦手です。
そういうものを集めた、
言い回し集のなどのサイトはないですか?」


すぐに思いつかなかったので、
それをそのまま伝えて謝ったのですが、
何かヒントはないかな?と考えてみました。


そして、そのためには、
自分のためにマイコレクション集をつくるのが、
効果的だと思いました。


電話が苦手な人は、不安な気持ちを早く解決したいので、
参考サイトを探したり、本を買ってみたり、
一発で何かが変わるような効率のいい方法を考えます。


でも、電話って、耳ベースのスキルなので、
上達のためには、聞く、しかないんですよね。


それと、ネット上にあるビジネスサイトは、
実際にはあまり参考になりません。


なぜならば、一般論が土台の汎用的なものなので、
自分の業種には当てはまらない、ということが非常に多く、
敬語なども、現実のスピーディな応対には丁寧すぎます。


だからこそ、仕事でやりとりのある、
同種同業の相手の方の言葉遣いに耳を傾ける、とか、
自分が実際にどこかに問い合わせたときに、
注意深く聞いてみるほうが、よっぽど参考になります。


それと大事なことがもうひとつあります。


電話応対のスキルアップって、
気持ちが、ものすごく大事なんです。


実は、自分が「毎回伝え方に迷って困っている」とか、
他の人のトークで「この言い方って素敵!」と、感じるなど、
一にも二にも、(良くも悪くも)
自分の心が動かないと絶対覚えません。


だから、他の人の対応を聞く、一杯聞く、意識して聞く。


ただ、聞くだけじゃダメですよ?


どこかのサポートセンターへのお問合せでも、
お店への商品の注文でも、
言い回しや、表現や、相槌や間の取り方を意識する。


その中で、「これっていいかも?」と自分が感じた、
言葉遣いをメモして、ノートやPCにストックすること。
それが一番です。それだけでいいです。


※この記事をお読みの方が指導者の方であれば、
対象者にそれを、課題として課してください。
できれば、3つとか5つとか数値目標をあげるのがいいですね。
(あまり多くしないようにね。ウンザリするのは逆効果)


ただ単に書き留めるだけでは、
効果がないと思う方もいらっしゃると思いますが、
そんなことはありません。


ここで一番肝心なのは、
本人が(またはあなた自身が)
「この言い方っていい!」「使える!」と、
自分で思うことなんです。


心が動くことを情動と言いますが、
情動と関連付けされた事柄は、
長く記憶に残りますし、思い出しやすいです。


また、ある程度継続すると、
必ず、前の記録が自然に目に入るので、
それも反復になって刷り込まれやすいですよね。


電話の上達って本当に「意思」が大事で、
上司や先輩から、「もっとうまくなりなさい」って言われても、
誰も上達しないですよ?これは本当です。


電話応対こそ、「こうであるべき」論が、
一番通用しないスキルで^_^;
必要なのは、指導や勉強(の質)じゃなくて、
数と時間だと思います。


そのためには、人の応対を意識して聞く機会を増やし、
結果を形にする→いい表現をストック


それを実際にやってみるのがいいと思います。


あなたが「電話が苦手な人」ご本人なら、
まずは実際にやってみること。


あなたが指導者なら、その機会をつくってあげてください。
仕事時間中に、どこかのお店などに問合せ電話をしてもらい、
その感想を聞いたり、表現を書き留めさせるのもいいですよね。


    *    *    *    *    *    *

余談になりますが、私は上記を、
コピーライティングのスキルアップのために、
自分でも実践しています。


普段は読まずに捨てているのに、
ふと中身を読んでしまったメルマガのタイトル、
思わず目が行って試聴してしまった、
YouTubeの関連動画のタイトル・・・


そんなタイトルやPR文を常に収集しています。


その作業を通じて、
人がどんな表現に目を奪われてしまうのか、
段々つかめてくるので、面白いですよね。


電話応対に限らず、物事の上達には、
「ほかのものを意識してみる」のが、
一番近道なのかもしれません。


※電話応対・メール応対の継続指導を行っています。
詳細はホームページをご覧ください。
人材育成コンサルタント 笹崎久美子




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Author:笹ちゃん
人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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