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はみ出し対応への承認

昨日は電話応対の研修でした。

 

全6回シリーズの研修のうち、
ラスト2回が電話応対に関するもので昨日はその第5回目。
(その前の4回はコーチング関連)
内容がガラリと変わったため初めて参加する方も多く、
新鮮で活気のある雰囲気でした。

 

苦情対応のロープレでは、
ありがちがテーマで思わず爆笑が湧きおこったり、
録音のヒヤリングでは、「うわ~」と言った苦笑のポーズが出たり、
皆さんのチームワークを感じるいい雰囲気の中で、
研修をさせていただく事が出来ました。

 

リーダーの皆さんが臨時にフロント業務をうけおい、
フロントスタッフを大勢参加させて下さったグループの皆さんには、
責任者の方の熱意と現場の真摯な取り組み姿勢を感じました。

 

積極的なご参加を大変ありがとうございました。

 

    *    *    *    *    *    *

 

私はコールセンター出身のため、
電話応対について研修をするときは、
接遇やビジネスマナーの延長上にある、
上質で品格のある応対を目指すものとは、
少し趣を異にすることが多いです。

 

お付き合いのあるクライアントさんが、
男性の数が多いテクニカルサポート系のコールセンターであることもあり、
最初から「解決」や「調査」や「ある程度専門的で詳しい説明」や、
お客様に電話口で手順をお伝えしてその場でやってもらう事が、
主な対応になっている事も大きいです。

 

昨日のテーマは苦情対応。

 

クレームを上げてきたお客様に、
どのように対応するか?なのですが、
よくよく考えてみれば苦情対応って、
イレギュラーが必須なんですよね。

 

自分の成功例を振り返ってみても、
丁寧な敬語をあるタイミングで崩してうまくいったり、
自慢話や世間話に(少々ダラダラと?)応じているうちに打ち解けてきたり。
自分達も解決策がなく困っていると言ったら逆に同情されたり。

 

あるときは自分のミスを棚に上げてネチネチと正論を述べてくるお客様に、
「ですがパスワードを毎回お忘れになるのが一番いけませんっ!」
って、思い切って言ってみたら急にご納得をいただたり、
またあるときには、「お宅って○○を××してるんじゃないの~?」
と言ってきた方に(隠してはいないが通常はあまり口外していない事柄)、
最終的にきっぱりと「おっしゃる通りです。」とお伝えしたら、
突然「えっ!!そうなんですか。うーん、わかりました。ありがとうございます」と、
人柄が変わったようにお礼まで言われてなぜか無事に円満終了。

 

これらはみ~んな、オペレーターとしては、
NG!NG!NG!です^^
どれをとっても普段の黄体としては「あるべき姿」ではありません。。。
ですが、そこからはみ出す事で解決する事もあるんですよね。

 

電話応対は規範があってルールがあってポリシーも明確で、
何がよくて何が悪いか皆がわかっている分だけ、
はみ出すことに大きな勇気が必要になります。
「お客様のため」や「相手の感情を汲んだ対応」よりも先に、
浮かんでしまうのは「なんでこんな言い方したの?」と、
キツく厳重注意をしてきそうなリーダーさんや上司の顔、顔、顔。

 

それは保留にして「こんな事言ってみていいですか?」などと、
確認するようなモノでは決してなく、(聞いてもたぶんNOだし^^;)
一瞬一瞬、勘と嗅覚を頼りに閃いたりするものだったりします。
なので本当は法則なんてないし、最善の応対は、
今まさにお客様と電話でリアルに対応しているその方だけが、
知り得ると思うんです。
ですがそれはやってみないとわからないし、とても難しいと思います。

 

電話応対にはマニュアルが用意されているケースも多いですが、
私はそれを悪い事だとは全く思いません。
応対品質を一定に保つためには必要だと思いますし、
人によって大きく対応がバラつかないのは、
一番にお客様のためだと考えます。

 

だから必要なのは、たとえ成功しなくても、
お客様とよりよい関係を保つために果敢にチャレンジした事への、
リーダーさんからの開口一番の承認だったり共感だったり、
失敗したときには「この言い方だとこんな風にも感じ取れる」と言った、
客観的で適切なフィードバックだと思うんですよね。
やみくもに「これはダメ」と頭ごなしに指摘すべきではないと思うんです。

 

そしてその姿勢と考え方が、
関係構築のための積極的な工夫や努力につながり、
大きな意味でのCSにつながっていくんじゃないかな~って考えています。

 

電話口でいきなりガーッと罵声を浴びせられたら、
思考は停止するし、汗が噴き出てくるし、
対応者はものすごい緊張状態になります。
冷静な判断などとてもできない中で、
必死の手さぐりで発した言葉が吉と出るか?凶と出るか?

クレーム対応時のオペレーターさんはそんな綱渡り状態。
たとえこじれてしまっても、まずは労をねぎらって欲しいな、と思います。

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人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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