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覚えてほしいことは「目的」にせず、プロセスに折り込む







契約先の会社さんに新人さんが入ってきました。


新人さんは、覚えることが一杯です。


先日、電話応対の指導でお邪魔した時に、
先輩社員の方が、新人さんに業務を教えるのを、
見るともなしに、見ていました。


PCで仕事に使うシステムの使い方、
山のような資料、その説明。


教えるほうも、教わるほうも大変ですよね。


そして、先輩は最後に言いました。


「あと、これ、うちの商品リストだから、
見ておいてね。」


おっとっと・・・たぶん、その言い方だと、
眺めるだけ眺めても、
記憶にはあまり残らないと思うんですよね。


「見ておいてね」は、効果のない指示だと思います。


「見なくちゃ」と思った新人さんがそれをきちんと実践しても、
「見る」だけでは、得られるものがあまりないかもしれません。


そんなときは、「リストを見る」ことを目的にせずに、
何か別な目的を遂行するためのプロセスにしちゃいましょう。


たとえば、
「自分が欲しいと思った商品を5点ピックアップしてね」
でもいいし、
「見たことがある商品はどれか教えて」でもいいでしょう。


具体的な目的があれば、
新人さんは、そのつもりで、
商品群を意識的に見ると思うんです。


これは、漠然と眺めるよりもはるかに効果的。


中には、本当に欲しいと思った商品や、
今、自分が使っている商品があるかもしれません。


その時の、こころの動きが記憶となって残り、
同じ商品を町のお店で目にしたときに、
「これ、うちの会社でも扱っている」と、思い出すでしょう。


そういうことが、最初の一歩なんじゃないかな。


もちろん、先輩は、
指示出しだけして放置したりせず、
ちゃんと、あとで、「どうだった?」と聞いてあげてね。


そして、若い人の意見や感想として、
(たとえその場の演技でもいいので(笑))新鮮に受け止め、
「参考になった」と感謝して、お礼を述べるとさらにいいよね。


新人さんは、まだまだ自分が戦力外なのをわかっているので、
新しい職場で少しでも誰かの役に立つのはうれしいと思うよ?


それが、新人さんのやる気にもつながると思います。


思えば、会社の朝礼でよくある、
「新聞記事の発表」や「3分間スピーチ」なども、
同じ効果がありますよね。


目的があって、自分の意志で調べたことは、
時間が経っても、結構覚えているものです。


先輩の指示出しの工夫で、
その後の新人さんのINPUT、OUTPUTが、
変わってくるはずです。


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「1年後の新人さん」を最初に数字で意識付けしよう

00427762.jpg

新入社員が職場にやってくる季節になりました。
定期採用が毎年1~2名の会社さんは、
新人研修等もなく初日から先輩に付いて
そのまま現場へ…というケースも多いと思います。


その場合にやっていただきたいことは、
1年後の目標を必ず数字で示してほしいということです。


数字と言うとすぐに売り上げ目標を
想像される方も多いと思いますが、
1日に仕上げる製品の数とか、
特定の作業が完了するまでの時間とか、
その気で考えれば、
数値化できる事柄はたくさんあります。


なんでもいいんです。
お客様に「ありがとう」と言われた数でもいいですし、
仕事の手順がわからなくて、
先輩に聞きに行く1日当たりの回数とか、
私のようにミスが多い人に対してなら、
ノーミスで仕事した連続日数、
みたいなものでもいいですよね。


ポイントは誰もが当たり前に口にする、
売上や顧客数や市場シェアや製造量といった、
入社直後の新人さんにとって縁遠い数字だけでなく、
その人が1日の自分を振り返ることができて、
現場・現実の行動目標になり得る数字を探すということです。


とにかくそれを、
その仕事で一人前になる指標として
是非伝えてあげてください。


新人さんはたいていの場合、
それを聞いて少しびっくりすると思います。
新人さんと言うのは、やる気はあっても、
現実感にまだまだ乏しいですから。


ですが、その後は、
先輩達の仕事ぶりを意識して観察し始めると思います。
そこで、自分が「えー!」と思った様々な事柄を、
先輩達が当たり前のようにこなしている
仕事場の現状を知るはずです。


そうなると新人さんは次に、
心のよりどころを求めて、自分と一番入社が近い
直近の先輩を見始めるわけです。


ですが、これまたそこそこにやっていたりするので、
その時点で「自分も1年後にこうなれるんだろうか?」と
自問し始め、黙っていても気持ちがその方向に、
少しずつ、向かい始めるんですよね。


年に何度も人を採用する職場なら
数か月前に入った先輩を紹介して、
◯ケ月でこのぐらいになりますよ、という事を
暗に見せてあげもいいと思います。


人はあるべき姿(目標)を提示されると、
今の自分と比較して色々な事を考えます。


中にはすぐにあきらめたり、
無理と感じてしまう人もいるかもしれませんが、
この「考える」というプロセスを経て、
仕事の効率をあげるちょっとした工夫や、
ミスを防ぐその人なりの自発的な行動につながることが、
とても多くなります。


さて、ここで数字にこだわるのには理由があります。
それは、達成できたかどうか、が自分にも他人にもわかる
客観的な指標だからです。
「できた!」という確実な思いは次への意欲になりますし、
リーダーさんが褒めてあげられる材料にもなります。
(なのでリーダーさんはちゃんと見てあげてね)


結果がわかりやすい営業職や製造業では
様々な数値目標があって、
むしろ日々ウンザリするぐらいですが、
事務職や作業職や物品販売のないサービス業などでは、
会社としての売り上げ目標を毎日のように上から言われても、
自分達が直接お金を扱うわけではないので、
あまりピンと来ないものです。


また、「だから仕事の質を上げろ」と漠然と言われても、
入ったばかりの自分がどう動いても、
それで売り上げが向上するようにはあまり思えないので、
残念ながらマネージャーさんの熱い思いも
下々には伝わりにくいのが現実ではないかと思います。


    *    *    *    *    *    *


コールセンターの統括SVだったときに、
覚えることが膨大なのにちっとも理解できず、
不安と不向きを訴える新人さんが多く、
どうしたものか、と考えていたことがありました。


それはまさに自分もたどってきた道だったので、
では、自分はどのぐらいの時期に
何がきっかけで不安を持たなくなったんだろう?と考えました。


当時は本当に自分も、やっていけるのかどうかも見えず、
現場の戦力に全然なっていない自分に対して、
いつ給料泥棒といわれてもおかしくない自覚と、
強い焦燥感がありました。


それを感じなくなったのは4~5か月ぐらい経った頃です。


相応の本数の電話を取るうちに
「これはこの前もやった」という案件が増えてきて、
びくびくと頭を下げて人に聞きにいかなくても
9割ぐらいは自己完結できる、と、
自分で自覚できるようになった時期です。


コールセンターは応対履歴がシステムに残るので、
ざっと数えてみたら累計で4000件ぐらい
電話を取った辺りでした。


ということは、そういった自分の経験を
新人さんに話せば少しは気持ちも楽になるのでは?
(退職も防止できるのでは?)


そう思った私はすぐにそれを伝え始めました。
「4000件電話を取ったら世界が変わるから、
それまでは少々不安でも、誰もが同じだから辛抱してね」と。


これは結構うまく行きまして、
そのときの新人さん達は「4000件、4000件」とつぶやきながら、
4000件はその「期」の皆さんの前向きな合言葉になりました。


その中には失敗も誤案内の数も、
もちろん含まれます。
そういったすべてをこなして初めて
一人前になれる仕事ですよ、という
私からのメッセージであり、
(だから今はまだ向き不向きを早々に結論付けるな)
という思いもありました。何より、
「今が辛抱のしどころ」「ここを超えたら楽になる」
とわかって欲しかったです。


    *    *    *    *    *    *


私は他人から、こうしなさい、と、
威圧的に言われるのがあまり好きではありません。
だから人にプレッシャーをかけることにも抵抗があります。
(単に気が弱いだけかもしれません)


なので(いわゆる)「目標値を伝える」という行為に、
それまで、あまり気乗りしない感覚がありました。
苦しくなるんじゃないか?と思ってしまうのです。
けれど、それは自分の間違った認識だと、
思い直すようになりました。


半年後にはこうなりますよ、1年後にはこうなりますよ、と
具体的に提示してあげることも立派な目標設定です。
バーンと高い数字を掲げて、「だから頑張れ」
と叱咤激励することだけが、
社員教育ではないのだ、と気がつきました。


そのためには指導的立場の人が
自分の仕事を振り返りよく分析して、
一人前とはどういうことなのかを、
数字で明快に語れることが
大事なのではないかと思います。
 

 
 

 

新人さんはまず「心構え」に同意してもらう

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新入社員が職場にやってくる季節になりました。
この時期、指導する先輩達は大変ですよね。
業種によっては教える事柄が
山のようにあるかもしれません。


教えるほうは、一刻も早く独り立ちして欲しいので、
社内PCや各種機器の使い方、電話の受け方や、
事務処理など、日常の現実的な手順から
教えている方も多いと思います。


ですが、その前に必ずやっておくべきことがあります。
それは仕事人としての心構えに同意してもらう事です。
この時期を外すと効果がないからです。


心構えというのは、仕事への姿勢という意味です。
また伝統的な職場カラーや社風なども、
この時期にきちんと伝えておくといいと思います。


「うちは”仕事は自分で覚える”という風土」
「この会社は上下関係のマナーにはうるさい会社」
「新人には厳しい部門だからね」
「基本的に放置されるから、そのつもりで」


その是非はともかく、最初にそう予告しておくと、
新人さんの覚悟や意識付けにもなりますし、
今後起こり得る甘くない現実にも、
心の準備をしてもらえます。


また「こんなはずでは」という不満や
モチベーションの低下も抑止しますし、
メンタルの強化にもつながります。


大事なことは、
そういった「心構え」はこの時期しか伝えるチャンスがなく、
素直に同意して「頑張ろう」と思ってもらえるのも、
この時期しかないということです。


そしてそれを、
入社式で壇の上から社長が言うのではなく、
現場で身近な先輩が目を見てきちんと伝えることが、
とても重要です。


不要にプレッシャーをかける必要はありませんが、
どこかで、リアルに気を引き締めてもらわないと、
あとあと、いいことがありません。


時間が経過してから「最初に言っておくべきだった」
と思っても、その頃はもう、
よろしくない仕事のスタイルが身についてしまっていたり、
先輩の言葉に素直に耳を傾ける真摯さもないですし、
先輩は先輩で今まで何も言わずに黙認してきた事を、
今になって突然言うのも何かと億劫で、
つい言いたい言葉を飲み込む結果になりがちです。


ですが、そういう事柄ほど、
実は仕事を進めるうえで、
大事なことが多いのではないでしょうか。
 

 
 

 

新人さんには主観的なことほど最初にガッチリ伝えておく

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新人さんが職場にやってくる季節になりました。
この時期になると派遣スタッフの統括リーダーとして
スタッフ指導をしていた頃のエピソードを思い出します。


それは服装の事です。


私の職場は明文化されたドレスコードはありませんでしたが、
「職場にふさわしい服装を」ということはよく言われていました。


ですが元来私は、外見的なことには
無頓着でいい加減なほうなんです。なので、
自分がそれに関して、注意しなくてはいけない立場などとは、
実はそれまであまり(というか全く)
思った事がありませんでした。


そんなある日、派遣先の上司に「ちょっと」と呼ばれて、
「あれってどう思うの?」と
陰からひとりの女性スタッフを指差して聞かれました。


他人の服装には無頓着な私なので、
そう言われても何も思わず、何も感じず、
上司が何を言いたいのかも理解できずに、
「はぁ…」と答えるだけでしたが、
上司はこう言うんです。


「あれは肩が出ているし、仕事の服じゃないよね?
悪いけど注意してくれる?」


そうですね、デザイン的には、
フレアスリーブで以下のような感じでしょうか。
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元々ジーンズの女性も多い自由な雰囲気の職場なので、
自分の感覚としてはそんなにNGの感じもしないのですが、
まぁ、課長がそう言うんだからしょうがないと思い、
「どう言ったものか・・・」などと内心逡巡としながら、
彼女に近付き、しかたなく、
「今、課長からこういう指摘を受けたから」
などと、責任を他人になすりつけるような言い方で、
言いにくそうにしどろもどろしながら伝えたわけです。


するとなんと、キッと睨みつけられて、
彼女に逆切れされちゃったんですね。


それは反抗や反発じゃないんです。
むしろ、ルールを守ろうとする思いがあったからこそ、の、
私への怒りだったんです。


彼女の言い分はこうです。


「笹崎さん、それって就業規則のどこに書いてあるんですか?
もしそういう決まりがあって事前にちゃんと言われていたら、
私だってそれは守ります。
だけど何の説明もなく突然、課長に言われたからって、
それはひどいんじゃないですか?納得できません!」


私はその当時、気弱なリーダーだったので(笑)、
それ以上胸を張って言い返す事も出来ず、むしろ、
彼女の言い分は正論とさえ感じて、
情けない感じで、「ごめんねー、自分も言いたくないんだけど」
と、保身見え見えの感じで謝ることしかできませんでした。


彼女は決して新人さんではありません。
あれは・・・入って1~2年経ったぐらいだったと思います。
もしかしたら、無頓着な私が気づかないだけで、
過去にも何度か同じ服を
着てきたことがあったかもしれません。
でも今まで確かにこんなことはありませんでした。


それで真っ先に思ったんですよ。
これって今後もあり得ることだよなぁ…って。
そのたびに逆切れされたくないなーって。
(あくまでも自己都合w)


それですぐに考えたんですよ。
今後こうならないためにはどうすればいいのか?って。
だって本当に、就業規則には
そんなこと、ひとことも書いてないんですから。


・・・で、他人の服装チェックに自信のない私が、
考えに考えて思いついたのは、
「こういう服はダメ!」と言い切ることよりも、
「こういうことがある」と事前に予告しておくことでした。


つまり厳密なドレスコードのないこの職場においては、
服装の感じ方というのは多分に主観的なもので、
その是非を問うても始まらない、と。
(だって、そもそも自信ないし(笑))


であれば、
個人的な感覚で服装にダメ出ししてくる
現場の上司がそれなりにいるから、
「この服のどこがダメなの?」と思うようなときでも、
注意や指摘を受けるケースがたまにあるけど、
そのときは申し訳ないけど、
派遣先の意向に従ってね。


これを就業時、いや、もっと前、
事前説明の時にきっちり伝えて、
まだ素直で意欲的で従順なうちに、
早々に「YES」を取っておくのがいいかな。
そう思いました。


考えてみると、派遣先からのクレームって、
明文化されていないところに対して、
結構出やすいんですよね。


明文化されているところに従わない人は、
それは則NGなので、お互いに対処しやすいのですが、
そこまでには至らないけど納得もできないという、
先方の微妙な感じの不満というのは、
むしろ、くすぶりやすく蓄積しやすく、
何かあると、一気に爆発する危険をはらんでいるんです。


なので、これはやったほうがいいと思った私は、
次の新人さんから早速実行に移し始め、
「そう言われたら私はそれを皆さんに伝えなくてはいけません」
(だから、わかってよね的な(笑))
というひことを付け加えて、
事前にきっちりと説明するようにしました。


そして、ここで最初に了解を得ておくと、
のちのち、何かあっても、
非常に自分が動きやすくなるんですよね。
「あのとき、言ったよね?」と、
堂々と言えるからね。(元来気弱なんで(^_^;)・・・)


これはたぶん一定の効果があったように思います。
「たぶん思います」と書いたのは、
あとにも先にも、スタッフの服装で注意されたのは、
そのとき一度限りだったからです。
ですが、それを効果があったとみなすかどうかは、
よくわからないんです。
だって、そのときだけ、
課長が奥さんと出がけにケンカして、
むしゃくしゃしていただけかもしれないしね(笑)
(でもほら、オトコなんて、そんなもんなのでw)


ただひとつ言えるのは、
そう伝えることで、スタッフのみなさん達に、
「変なところで突っ込まれたくない」という思いが生まれ、
服装への意識が高まった事かな。


法規や就業規則に詳しい社労士さんから見れば、
これもまた曖昧で問題のあるトークなのかもしれませんが、
それまでの私は、主観的な事に懐疑的で、
主観で物事を推し進めようとする人達も嫌だったし、
そういう人に絶対はなりたくない、という気持ちもありました。


ですが世の中には、
特定の個人の主観で動いている事柄が結構多いと同時に、
特定の個人の強い意志が世界を切り拓いていったりもするので、
その辺をゆったりと鷹揚に割り切って乗っていかないと、
やっていけないときが仕事では多々あります。


私の職場は転職者で成り立っている職場でしたが、
不条理を知り、不条理を認め、
不条理と自分なりの折り合いをつけて、
妥協しながらしたたかに自己実現をさせていくのも、
「育成」じゃないかと思い始めたきっかけでもありました。


やっぱりね、物事は最初が肝心なんですよ。
「鉄は熱いうちに打て」なんです。
冷えてからでは成形できないんです。
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Author:笹ちゃん
人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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