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電話のボキャブラリーの増やし方

電話応対



昨日、電話とメールの応対指導を継続的に行っている会社さんで、
あるスタッフの方から、質問されました。


「自分はボキャブラリーが少ないので、
電話でのうまい言い回しが苦手です。
そういうものを集めた、
言い回し集のなどのサイトはないですか?」


すぐに思いつかなかったので、
それをそのまま伝えて謝ったのですが、
何かヒントはないかな?と考えてみました。


そして、そのためには、
自分のためにマイコレクション集をつくるのが、
効果的だと思いました。


電話が苦手な人は、不安な気持ちを早く解決したいので、
参考サイトを探したり、本を買ってみたり、
一発で何かが変わるような効率のいい方法を考えます。


でも、電話って、耳ベースのスキルなので、
上達のためには、聞く、しかないんですよね。


それと、ネット上にあるビジネスサイトは、
実際にはあまり参考になりません。


なぜならば、一般論が土台の汎用的なものなので、
自分の業種には当てはまらない、ということが非常に多く、
敬語なども、現実のスピーディな応対には丁寧すぎます。


だからこそ、仕事でやりとりのある、
同種同業の相手の方の言葉遣いに耳を傾ける、とか、
自分が実際にどこかに問い合わせたときに、
注意深く聞いてみるほうが、よっぽど参考になります。


それと大事なことがもうひとつあります。


電話応対のスキルアップって、
気持ちが、ものすごく大事なんです。


実は、自分が「毎回伝え方に迷って困っている」とか、
他の人のトークで「この言い方って素敵!」と、感じるなど、
一にも二にも、(良くも悪くも)
自分の心が動かないと絶対覚えません。


だから、他の人の対応を聞く、一杯聞く、意識して聞く。


ただ、聞くだけじゃダメですよ?


どこかのサポートセンターへのお問合せでも、
お店への商品の注文でも、
言い回しや、表現や、相槌や間の取り方を意識する。


その中で、「これっていいかも?」と自分が感じた、
言葉遣いをメモして、ノートやPCにストックすること。
それが一番です。それだけでいいです。


※この記事をお読みの方が指導者の方であれば、
対象者にそれを、課題として課してください。
できれば、3つとか5つとか数値目標をあげるのがいいですね。
(あまり多くしないようにね。ウンザリするのは逆効果)


ただ単に書き留めるだけでは、
効果がないと思う方もいらっしゃると思いますが、
そんなことはありません。


ここで一番肝心なのは、
本人が(またはあなた自身が)
「この言い方っていい!」「使える!」と、
自分で思うことなんです。


心が動くことを情動と言いますが、
情動と関連付けされた事柄は、
長く記憶に残りますし、思い出しやすいです。


また、ある程度継続すると、
必ず、前の記録が自然に目に入るので、
それも反復になって刷り込まれやすいですよね。


電話の上達って本当に「意思」が大事で、
上司や先輩から、「もっとうまくなりなさい」って言われても、
誰も上達しないですよ?これは本当です。


電話応対こそ、「こうであるべき」論が、
一番通用しないスキルで^_^;
必要なのは、指導や勉強(の質)じゃなくて、
数と時間だと思います。


そのためには、人の応対を意識して聞く機会を増やし、
結果を形にする→いい表現をストック


それを実際にやってみるのがいいと思います。


あなたが「電話が苦手な人」ご本人なら、
まずは実際にやってみること。


あなたが指導者なら、その機会をつくってあげてください。
仕事時間中に、どこかのお店などに問合せ電話をしてもらい、
その感想を聞いたり、表現を書き留めさせるのもいいですよね。


    *    *    *    *    *    *

余談になりますが、私は上記を、
コピーライティングのスキルアップのために、
自分でも実践しています。


普段は読まずに捨てているのに、
ふと中身を読んでしまったメルマガのタイトル、
思わず目が行って試聴してしまった、
YouTubeの関連動画のタイトル・・・


そんなタイトルやPR文を常に収集しています。


その作業を通じて、
人がどんな表現に目を奪われてしまうのか、
段々つかめてくるので、面白いですよね。


電話応対に限らず、物事の上達には、
「ほかのものを意識してみる」のが、
一番近道なのかもしれません。


※電話応対・メール応対の継続指導を行っています。
詳細はホームページをご覧ください。
人材育成コンサルタント 笹崎久美子




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覚えてほしいことは「目的」にせず、プロセスに折り込む







契約先の会社さんに新人さんが入ってきました。


新人さんは、覚えることが一杯です。


先日、電話応対の指導でお邪魔した時に、
先輩社員の方が、新人さんに業務を教えるのを、
見るともなしに、見ていました。


PCで仕事に使うシステムの使い方、
山のような資料、その説明。


教えるほうも、教わるほうも大変ですよね。


そして、先輩は最後に言いました。


「あと、これ、うちの商品リストだから、
見ておいてね。」


おっとっと・・・たぶん、その言い方だと、
眺めるだけ眺めても、
記憶にはあまり残らないと思うんですよね。


「見ておいてね」は、効果のない指示だと思います。


「見なくちゃ」と思った新人さんがそれをきちんと実践しても、
「見る」だけでは、得られるものがあまりないかもしれません。


そんなときは、「リストを見る」ことを目的にせずに、
何か別な目的を遂行するためのプロセスにしちゃいましょう。


たとえば、
「自分が欲しいと思った商品を5点ピックアップしてね」
でもいいし、
「見たことがある商品はどれか教えて」でもいいでしょう。


具体的な目的があれば、
新人さんは、そのつもりで、
商品群を意識的に見ると思うんです。


これは、漠然と眺めるよりもはるかに効果的。


中には、本当に欲しいと思った商品や、
今、自分が使っている商品があるかもしれません。


その時の、こころの動きが記憶となって残り、
同じ商品を町のお店で目にしたときに、
「これ、うちの会社でも扱っている」と、思い出すでしょう。


そういうことが、最初の一歩なんじゃないかな。


もちろん、先輩は、
指示出しだけして放置したりせず、
ちゃんと、あとで、「どうだった?」と聞いてあげてね。


そして、若い人の意見や感想として、
(たとえその場の演技でもいいので(笑))新鮮に受け止め、
「参考になった」と感謝して、お礼を述べるとさらにいいよね。


新人さんは、まだまだ自分が戦力外なのをわかっているので、
新しい職場で少しでも誰かの役に立つのはうれしいと思うよ?


それが、新人さんのやる気にもつながると思います。


思えば、会社の朝礼でよくある、
「新聞記事の発表」や「3分間スピーチ」なども、
同じ効果がありますよね。


目的があって、自分の意志で調べたことは、
時間が経っても、結構覚えているものです。


先輩の指示出しの工夫で、
その後の新人さんのINPUT、OUTPUTが、
変わってくるはずです。


不思議ちゃんのキーワード

556300.jpg




先日、友人(女性)から、
「今の職場が辛い」という相談を受けました。


会って話を聞いてみると、
直属上司(女性)が不思議ちゃんで、
ペアを組んでいる(女性)同僚も不思議ちゃん。


普通の人と普通に仕事をするように物事が進ます、
スピードや業務効率や意思疎通の面で、
多大なストレスになっている、ということでした。


すごくわかります。
不思議ちゃんが一人いるだけで、
職場は本当に大変ですよ。


”ストレス”というのは精神状態のお話ですが、
要は、相手がこちらのイメージ通りに動いてくれないので、
何もかも、スムーズに行きません。


ですが、仕事なのでそのままにもできず、
結果的に自分が動く羽目になって、
大きな負荷がかかってくる、ということです。


昨日、聞いたのは、
リーダーさんなのに、
リーダーとしての動きが全くできないという件。


・自己判断せず、何を聞いても上司に聞きに行く
・必要な情報を必要なタイミングでスタッフに提供できない
・シフト作成や作業割り当てに時間がかかり過ぎ、いつもギリギリ


ペアを組んでいる女性は何をやっても仕事が遅く、


・注意しても早くなろうという意思が全く見えない
・どうすれば早くできるのかわからない
・助言に対して趣旨を理解せず勘違いな言動に驚く


企業さんの人材育成に関して継続的に関わったり、
クライアント会社さんの研修を定期的に担当している私としては、
その状況が非常によくわかります。


社員・スタッフの人材育成に関して、
担当者が大いに頭を抱えているケースというのは、
ほぼ100%、不思議ちゃん絡みです。


そこで、不思議ちゃんを読み解くキーワードを、
一つだけ提示します。


不思議ちゃんといっても、色々な性格の方がいますが、
共通して言えることは、思考も行動もコミュニケーションも、
すべてが「断片的」だとういうことです。


たとえば、上司から「応接室、掃除しておいてね」
と言われた場合、普通の人は、
結構、色々考えると思います。


(そういえば午後に来客がある)とか、
(棚に会社の資料が放置されていた)とか、人によっては、
(他に暇な人がいるのに、なんで私?)と不満に思うかも?


ですが、それらの情報を瞬時に統合処理して、
「今のうち、見える所だけを、手早く済ませてしまおう」
という自分なりの結論を導き出して実践します。


言われなくても、無意識に、
瞬時の状況判断で行動を選択しているわけで、
それが周囲の感覚と合っているので問題にはなりません。


でも不思議ちゃんは、それがあまりないんですよ。
そこまで思い至らないというか、
現状では、そこまで想起できない体質と言ったほうがいいです。


不思議ちゃんにとって、「掃除してください」は、
「掃除してください」以外の何物でもなく、
それ以外の情報がないと、動けません。


そこで自己判断して、ワックスがけから始めちゃうとか、
部屋の配置換えをしちゃうとか、
予想外の行動に出るときがあります。


そうすると当然、上司から「そういことじゃない」
と怒られますから、段々、自己判断が怖くなります。


他人に指示を出したり、何かを頼むときも、
どの情報があれば相手が動きやすいか?
ということを瞬時に想起できません。


だから、厳守すべき期限がある、とか、
社内の用事ではなく顧客からの依頼である、などの、
一番大事な情報を、ハズしちゃったりします。


相手にとって、何をどう伝えればよいか?
の類推を瞬時に同時進行できないので、
聞いた人が戸惑うような指示出しをします。


コミュニケーションも、内容が断片的なので、
職場では、とても齟齬が多くなります。


ですが、たいていの人は、
自分が不思議ちゃんであることには気づいておらず、
小さいころからの経験を通して自己価値だけが低い感じ。


そんな不思議ちゃんに、
こちらが思うとおりに、とりあえず何とか動いてもらうためには、
具体的な行動の指図が一番いいです。


目標や目的を伝えても、
そこで何かを類推したり、行動調整することができないので、
通常なら必要な情報は、彼女たちにはやや不要。


むしろ、「お客さんが来るから掃除して」ではなく、
「掃除機をかけて棚の上のあれとこれを片付けてね」
と、その通りに動けば怒られない言い方がいいでしょう。


不思議ちゃんの上司に対しても同じ。


「企画書、見ておいてくださいね」と言っても、
そのあいまいな表現では、たぶん動けません。


極端な言い方をすれば、
「見る」→確認、チェック、間違いの指摘、内容の精査、
ということまで、系統だった一本道にならないんですよね。


だから、「文字の間違いをチェックしてください」とか、
「採択可能な案かどうか、考えを聞かせてください」
などと具体的に言えば、着手が早くなりますよ。


不思議ちゃんのキーワードは、
思考も言動も断片的、ということです。


平均的な人たちとは、違う感覚を持っているので、
普通の人と同じアプローチでは、
動かないし、育たないことが多いです。

失敗報告は先手必勝!

141735.jpg



昨日、チンゲン菜を茹でたら少し硬かったので、
家族の食事前に「ごめーん、硬くなっちゃった」
と、謝りました。


すると息子は「俺はこのぐらいがちょうどいい」


母も「全然硬くないよ?」


えっ?本当かしら?
いつも、このぐらいだと、ぶーぶー言うのにね。


息子もそう思ったらしく、
一瞬二人で目を見合わせました。


そして、「最初に謝ったじゃない?」
という結論になりました。


人間は不思議なもので、
自分で気が付いた相手の失敗には文句の一つも言いたくなりますが、
先に相手から言われた失敗には、なぜか寛容になってしまいます。


もちろん、内容によっては、
とても寛容にはなれない場合もあります。


ですが、少なくとも、
同じことを黙っていて、後でバレたときよりは、
怒られ方の度合いがかなり違うはずです。


理由は色々あると思いますが、
相手が頭を下げてきたことで、立場に大きな差が付き、
優位に立った側の心の余裕で、少し寛容になるのかもしれません。


または、返報性のルール(お返しの法則)が作動して、
相手が素直に打ち明けてきてくれた行動に対して、
こちらも何か報いてあげないといけない深層心理になるのかも。


私の大好きな本のひとつに、
「影響力の武器」という本があります。


影響力の武器―なぜ、人は動かされるのか



この本に中で紹介されている筆者のエピソードの中に、
こんな話があります。


筆者のロバート・チャルディーニさんが道を歩いていると、
ボーイスカウトの少年が近づいてきて、
イベントのチケットを買って欲しいと声掛けしたそうです。


ロバート・チャルディーニさんがそれを断ると、
「それではチョコバーを買ってくれませんか?
1本たったの1ドルなんです。」


ロバートさんは、チョコバーが好きではないのに、
なぜかそれを二本も買ってしまいました。
そして、後から「これは返報性のルールだ」と気が付いたそうです。


何に報いたのか?と考えて、
それは、相手の譲歩に対して、であると、
結論付けました。


チケット購入を断ったら、
相手は無理強いすることなく、
すんなり引いてくれた(譲歩した)。


その譲歩に対して、
こちらも譲歩、つまり「欲しくないけどチョコバーを買う」
という行為で報いたのではないか?ということです。


失敗の報告も同じようなことかもしれませんね。


大企業の情報漏えいだって、
下手に隠し立てすると、マスコミも世間も大いに騒ぎますが、
相手が先に発表しちゃうと、それほど炎上しませんよね^^


ちょっと方向性が違いますが、有名人の交際だって、
当人達が事実に反して知らんぷりをすると、マスコミは騒ぎますが、
最初に発表しちゃうとただのニュースですw


そんなことを考えるようになってから、
私はあまり失敗を隠さなくなりました。


小さいころからそそっかしい性格なので、
周りからよく怒られていたため、
段々、自分の失敗を告げることが怖くなっていました。


でもそれがバレちゃうと、
その事実でまず怒られ、黙っていたことでさらにまた怒られ、
これは余計に損だぞ?と思うようになりました(笑)


最近は、報連相の研修のご依頼も多くありますが、
「悪いことほど早く報告する」という報連相の鉄則は、
会社のためじゃなく、自分のためだと思っているぐらいです。


失敗報告ほど、先手必勝!だと思います。










クレーム返信は「1対1」の言葉で書く


537652.jpg


いくつかの会社さんのCS向上のお手伝いで、
お客様対応部門のスタッフの皆さんを指導しています。


といっても、対面の接客販売マナーなどではなく、
(それは私の専門外です^^)
主に電話応対とメール応対の部分です。


最近の若い皆さんは、家に固定電話がなく、
子どもの頃に、大人からかかってきた電話を、
両親に取り次いだ経験があまりありません。


メールも、今のやりとりは仲よしさんとのLINEが主流ですので、
ビジネスメールのパターンを、そもそもほとんど見たことがない、
という方も多いんです。


中でも改善点を強く感じるのは、
お客様からのクレームメールへの返信です。


たとえば、あるホームセンターに問い合わせをした
個人のお客様から、以下のようなメールが届いたら、
皆さんはどのように返信しますか?


--------------------------------------------------------
御社からのメールに電話番号の記載がなかったので、
ネットで検索して番号を調べましたが、
「直接お電話ください」と書いておきながら、
必要な情報がないのは、配慮に欠けると思います。
そういった場合は、
どこに電話すべきかきちんと書くべきではないでしょうか?

--------------------------------------------------------


これに対して、よくあるNG返信としては、
以下のようなものです。
実はこのパターン、本当によくあります。
そしてこういったメールが、さらなるクレームの発端になることも・・・


--------------------------------------------------------
このたびはご利用ありがとうございます。
お電話いただく場合は、022-XXX-XXXX にお願いいたします。
どうぞよろしくお願いいたします。

--------------------------------------------------------


なぜなら、このお客様のメールの主旨は、
「電話番号がわからない」ことではないからです。


この場合は電話番号が知りたいわけではなく(それは自分で調べて解決済み)、
「直接電話してくれ」と言いながら、電話番号が書いていなかったことへの、
必要情報の不足について不満をもって言及しているわけです。


要するに、お客さんであるこの私に面倒な手間ひまをかけさせて、
あんた、もうちょっと、他人の立場に立ったメールを書いてよね、です。
その不満な気持ちに対しての回答が欲しいわけです。


なので、その感情を十分に吸い上げた文面にしないと、
お客様は気持ちがスカッとしないわけですよね。
・・・で、1往復で終わらずに、へんてこりんにこじれてしまう・・・と。


多少極端な言い方になってしまいますが、
クレームメールへの返信は、
「1対1」対応の言葉のキャッチを心がけるとよいと思います。


一見、無駄と思えるお客様の文章でも、
必ず意味と思いがこめられているわけですから、
ひとつひとつをまず解析してみるとよいと思います。


例えば・・・


御社からのメールに電話番号の記載がなかったので、
   ↓   ↓   ↓
お客様は言われた通りに、直接電話しようと思ったわけですよ。


ネットで検索して番号を調べましたが、
   ↓   ↓   ↓
電話番号が書いていなくても、自分で調べてくれたわけですな。


「直接お電話ください」と書いておきながら、
必要な情報がないのは、配慮に欠けると思います。

   ↓   ↓   ↓
全くその通り。


そういった場合は、
どこに電話すべきかきちんと書くべきではないでしょうか?

   ↓   ↓   ↓
わざわざアドバイスしてくれているわけですよ。


その思いが込められた文章の内容に、「1対1」対応できちんと触れて、
それについてお詫びや感謝の言葉を並べていけば、
取りあえずは、二次クレーム(応対クレーム)にならないし、
上手く並べ替えてアレンジすれば、
なんとなく、よさげな文面が出来上がるのではないかと思います。


うーんと、こんな感じ? ちょっとカジュアルですが、
電話番号の書き漏れ程度なら、このぐらいでいいかも。


--------------------------------------------------------
○○○様

AホームセンターのB山C男です。お世話になっております。
先のメールに電話番号を記載せずにお送りしてしまい、
大変失礼いたしました。

(あなたの指摘はおっしゃる通り!)


インターネットで弊社配送部門の
電話番号をお調べいただいたということで、
お手数をおかけしたことをお詫びいたします。

(わざわざ調べて手間ひまかかったんだよね?)


また、こちらの不手際にもかかわらず、
お電話くださったことに感謝を申し上げます。

(電話をくれてありがとうさん)
(謝るだけでなくお礼も述べてちょっとくすぐる(笑)上げて↑上げて↑)



すでにご存じとは思いますが、改めてお伝えいたしますと、
当部門の連絡先は以下になります。

(本来必要だった情報をより丁寧に正確に書いて伝える)
(「・・・になります」 はNG敬語とも言われますが、このぐらいはいいかと)


============
A株式会社 配送部 
022-XXX-XXXX (受付時間9:00~18:00)
担当 B山C男
============

私のミスで連絡先の記載がないメールをお送りしてしまい、
申し訳ありませんでした。

(素直に責任と非を取りあえず認める)

また、これからも気が付いた点があれば、
遠慮なくご指摘ください。

(ウェルカムの意思表示!真摯に受け止めますよ~お客様は神様ですw)

それでは今後ともA株式会社をどうぞよろしくお願いいたします。


===================
署名

===================

--------------------------------------------------------


100点満点じゃないけど、こんな感じかしら。

クレームメールは、文章のうまい下手ではなく、
先方の言い分の「吸い上げ」「すくい取り」が一番大事だと思うんですよね。


その一方で、それほど緊急性を要する重大事項でもない場合に、
「ご指摘を真摯に受け止め」とか「弊社の体制を見直し」とか、
「今後はこのようなことがないように・・・」などと、
不相応に大げさな反省文にしてしまうと、
これまた、「口先だけ」「テンプレのコピー?」と思われてしまうので、
過度に平身低頭しない、さじ加減も肝心かな?と思います。


要は、何かのフォーマットに乗っ取って書いているのではなく、
人が自分で考えて書いた、オリジナルな文面であることが、
一番、相手の気持ちを和らげるような気がします。


また、


私が色々お手伝いしている中で、
特に理系の男子君は、
物事をストレートにシンプルにとらえる傾向があります。


そのため、「電話番号さえわかりゃいいんでしょ?」と、
短くそっけない返信になりがちですが、
「答えが得られたからそれでいい」とは思わないのが、
お客様(特に女性)の人情というものなので、
ぶーぶー言いたい気持ちを、
(たとえ文章の上だけでも構わないのでw)
きちんと受けて留めてあげてくださいね。


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Author:笹ちゃん
人材育成コンサルタント、プロコーチ、研修・講演講師 笹崎久美子の外部ブログ。
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